“双11”B面：商家优惠注水 消费者期待真诚

今年“双11”的战线被拉长，商家优惠“注水”情况似乎也在增多。

《证券日报》记者在调查采访中注意到，在这场购物狂欢“大派对”背后，不少消费者经历了“虚构原价”“文字游戏”“售后难”等“套路”，纷纷表示“多一些真诚不好嘛？”

商家“套路”多  消费者频吐槽

“一家店铺的同一条裤子，却有两个购买链接、两个价格。”店家与消费者玩的“标价游戏”在家住北京市西城区的常女士身上真实上演。她告诉《证券日报》记者，11月11日，她在某网店看中一条标价为398元的女裤，当询问客服人员有无优惠时，客服发给她另外一个“休闲裤合集”的链接，上述女裤在该链接上标价为169元，且链接上标注有“折上折：2件8折、3件7折、4件6折”等字样。“虽然‘休闲裤合集’链接里有数十种款式，但是多为孤品、号码不全，我并未凑够4件，最终没有购买。”

次日，常女士再次打开原本标价为398元的女裤链接时发现，该裤子的标价已改为89元。她向记者算了一笔账，“即便11月11日当天我凑够4件，169元享6折优惠后是101.4元，这比11月12日单买的价格还高12.4元。幸亏当时没下单，不然现在可能正在‘维权’的路上。”

无独有偶，北京市民小周也差点“入坑”。他向记者透露，某男装品牌官方旗舰店此前公布于11月11日0时发放满1400元减700元的“优惠大券”，但仅限0：30前可用。被“大力度”优惠吸引的小周赶紧将两件标价为1720元的该品牌男装放入购物车，只等时间一到就抢券下单。“我当时初步计算，叠加平台优惠后两件衣服最终需付约800元。但当晚我睡过了，没抢到‘优惠大券’，本来醒后还在懊悔‘错过一个亿’，结果下单后发现，不用‘优惠大券’的情况下实付仅需750元，这简直是‘因祸得福’啊。”

“‘虚构原价’是国家发展和改革委员会价格监督检查与反垄断局发布的《关于规范网络零售价格行为的提醒书》中禁止的交易行为。”国浩律师（上海）事务所律师朱奕奕对《证券日报》记者表示，前述提醒书中明确：虚构原价是“标示的原价属于虚假、捏造，不是本次促销活动前七日内最低交易价格，或者从未有过交易记录”的交易情形。提醒书明令禁止这类利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段，欺骗、诱导消费者进行交易的行为，以避免侵犯消费者的知情权。

除了“虚构原价”，也有一些消费者对店铺的“文字游戏”提出质疑。蒙蒙（化名）原本经常在某美妆店铺购买保湿喷雾。“双11”期间，她看到该店铺的主页标有“单笔实付满198元加赠价值136元产品”的介绍，原本实际只需要购买一瓶喷雾的蒙蒙为了凑单拿奖品最终购买了两瓶，除此前付过的40元定金外，蒙蒙又一次性支付尾款204.85元（除去满减等优惠）。“收到货后我发现并无赠送礼品，询问客服后被告知‘预售产品不参加满减’。我立刻去查询活动详情，发现有相关表述的字体特别小，不仔细看根本无法发现，而且我真的不知道付定金的产品就叫预售产品。”

付款容易退款难

“售后难”也是多位消费者遇到的问题之一。大学生小席向《证券日报》记者讲述了她糟心的“双11”购物经历。因为要准备寒假实习面试，小席趁大促活动在某家网店购买了一件白衬衫，结果收到的衬衫颜色发黄老旧，像是积压很久的库存。“我尝试与卖家沟通，但卖家要么推卸责任，要么就干脆不回消息，根本不愿意退款。如果我选择退货的话还要自行承担运费，可明明是他们商品质量的问题，为什么要由我来‘买单’呢？”小席提起此事依旧愤愤不平。

消费者对于“11月11日关闭退款入口”的吐槽也不少见。“因为当天牵扯到要凑单享满减，又怕手慢抢不到，只能一通乱买赶紧下单，但事后仔细查看发现有些产品属于‘冲动消费’，想退款却发现系统提示：退款入口已关闭，11月12日0时开通。如果不能即时选择退款，一些手速快的卖家就会发货，一旦物流拦截不顺利的话，后续就需要我自行拒收。但由于‘双11’期间购买的商品较多，再加上快递员有时也会直接将包裹放入快递柜等，让拒收难度加大，而且很多店铺并不赠送运费险，我一旦拒收不成功的话就要自行承担退回运费了。”上述常女士表示。

对此，朱奕奕表示，关于“售后难”中存在的“双11”当天无法退款，造成部分消费者未能及时退款而在翌日收到商品，退货后需自行支付运费的情形，依据《消费者权益保护法》第二十八条的规定，采用网络等方式提供商品或者服务的经营者，应当向消费者提供商品或者服务的售后服务等信息。若使用格式条款，也应当以显著方式告知消费者商品的售后服务等与消费者有重大利害关系的内容，更不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

“依据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的规定，一般来说，‘网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务’。若网络经营者要对此作出变更，但未提前以显著方式告知消费者‘双11’当天不得退款，同时又借助技术手段限制消费者退款的行为，则在一定程度上构成强制交易，存在违法违规的情形，同时侵犯了消费者对相关商品或服务的知情权。”朱奕奕进一步介绍。

多方合力维护消费者合法权益

除此之外，记者注意到不少网友也在社交平台上发起了牢骚：“今年‘双11’商家活动让我‘累觉不爱’，商品恨不得每天都在变价，‘限时抢购价’反而比后期无活动价更贵”，“商家制定一堆乱七八糟的规则，导致我和身边很多朋友对‘双11’一点想法都没有了”，“‘订金’和‘定金’虽一字之差，意义（一个可退，一个不能退）却相差甚远，知道真相的我差点眼泪掉下来”……还有网友表达了自己的期盼，“希望‘双11’回归初心——低价优品，而不是‘文字游戏’、数学计算”。

朱奕奕表示，目前，关于网络经营者的前述违法成本较低，相应的监管规制尚有待加强。消费者应理性购物，并且警惕相关购物陷阱，针对上述“虚构原价”“文字游戏”“售后难”等问题，消费者可提前七日查看相应商品的价格，同时提前与商家针对“定金”性质、是否可以当日退款等问题进行沟通，并仔细阅读商家的广告、格式条款。如果遭遇知情权受侵犯等纠纷，消费者应通过消费者权益保护委员会等合法途径，提出诉求，维护自身权益。

“消费者权益保护机构应加强对于‘双11’等促销活动中网络经营者对于商品或服务的定价监管，并对相关格式条款、广告中是否存在使用其他虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段，欺骗、诱导消费者进行交易的情形予以严格规制，同时应加大惩处力度，提高网络经营者违法成本，起到震慑作用，进而维护消费者权益，促进网络消费市场的健康、有序发展。”朱奕奕进一步解释。

谈及未来如何加强监管，更好地服务消费者，苏宁金融研究院高级研究员付一夫对《证券日报》记者表示，监管层面，要进一步将市场监管与消费维权职责落到实处，着力完善相关法律法规与投诉举报体系，针对各类侵害消费者权益的违法行为要予以坚决打击，同时要建立起政企良性互动、亲商清商的关系，加强事先指导与教育宣传，预防违法行为的发生；企业层面，作为保护消费者的第一责任人，企业要承担起消费维权的主体责任，必须遵守市场交易原则，真正做到以消费者为中心，诚信守法，从源头保障产品和服务质量，树立良好的信誉和形象，不能漠视侵害消费者权益的后果，也不能拒绝消费者的合理要求；社会层面，要更好发挥消费者协会坚实后盾的作用，新闻媒体也应积极开展舆论监督，揭露一切侵害消费者权益的行为，同时做好宣传教育工作；消费者自身层面，要增强法律意识，树立健康理性的消费观念，积极捍卫自身合法权益。

(记者 昌校宇 见习记者 杨洁)

（编辑：鑫果）