消费维权速报｜物流异常包裹停滞6天，百世：退款并免费寄回

李女士的包裹物流状态。受访者供图

近日，天津的李女士向澎湃质量报告投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，她10月19日给男友通过百世快递从天津邮寄了一个价值2000元的包裹到长春，但自21日至26日包裹便处于停滞状态，一直未送达。

李女士称，她从21日起每天联系百世快递客服，但直到26日拨打了长春邮政管理局的电话，才有百世工作人员主动联系自己，对方表示网点异常，快递可能丢失，并提出可赔偿300元的解决方案。

李女士要求继续找包裹，若找到则立刻拦截、原路寄回天津。她说，27日凌晨，包裹已在发回天津的途中。

对此，百世快递在天津的相关负责人回应称，李女士的包裹自20日至26日一直停滞在长春转运中心，系由于快递面单脱落、查找时间较长所导致，当前已返回天津；百世快递现在已与消费者协商一致免除本单的运费，并承担通过其他快递将包裹发至的运费。

消费者投诉：

李女士介绍，她10月19日从天津给自己的男友通过百世快递寄了一个包裹，目的地是长春，包裹内有药品、护膝等价值约2000元的物品，以及写的信、亲手制作的围巾和荷包，这些物品无法用价格衡量。李女士表示，男友是军人，两人无法时常见面，所以她和男友都格外期盼包裹早日送达。

李女士称，物流信息20日晚显示包裹到达“长春转运中心”后，21日一直没有更新状态，她于21日下午致电百世快递客服，客服仅承诺将在24小时内回电了解情况。随后，她发现物流状态在22日凌晨更新为正从转运中心发往“长春绿园区二部”，此状态一直到26日都没有再更新。

李女士说，她从21日下午开始给百世客服打电话，一直持续打到了26日，其间客服人员都表示从后台看物流正常，还提示包裹有可能丢了，并承诺将有专员在24小时内主动联系了解情况。

“我打这么多个电话没有一个是有效沟通，没有人能确切地告诉我包裹是什么情况。”李女士说，包裹内她亲手制作的荷包与围巾凝结了自己宝贵的心血与时间，而百世快递客服对她敷衍，她从未接到百世快递主动打来的电话。

10月26日上午，李女士再次打给百世客服，仍未得到有效信息，便要求对包裹下达拦截指令，若找到包裹则立刻寄回天津。李女士称，自己当时只希望包裹内的物品能够找回来。她随后又拨打了几次客服电话核查物流状态，然而接线人员均表示后台没有收到拦截指令。

当天，李女士拨打了长春市邮政管理局的电话寻求帮助。她称，邮政管理局的工作人员告知她，信息显示包裹正发往的“绿园区二部”处于网点异常状态，并提供了该网点的联系电话。她随后致电该网点，被工作人员告知该网点与百世快递停止合作了，当前无法接收百世来自转运中心的快递。

李女士称，她26日联系了邮政管理局后，当日下午接到了第一个百世快递主动打来的电话，工作人员表示她的包裹停滞在转运中心6天确实是由于绿园区二部网点异常，并表示将跟进处理，联系长春转运中心的工作人员寻找包裹。

10月26日晚，又有百世工作人员联系李女士，称包裹暂时没找到，并在了解包裹价值2000元后提出可赔付300元。李女士拒绝此解决方案，坚持要求继续找包裹。

李女士称，27日凌晨，她查看包裹物流时发现状态已更新为“正发往天津转运中心”。她推断包裹被找到了，当晚有百世人员主动联系通知此事。工作人员解释称，包裹停滞6天是系绿园区二部网点异常所导致的，但由于外网显示一切正常，之前的客服才会一直告知李女士快递物流正常。

包裹被找到后，已于10月28日晚派送至李女士在天津的发件地址。尽管最终收到了完好无损的包裹，但李女士对百世快递的服务仍有诸多不满。

企业回应：

10月28日，澎湃新闻就此事联系百世快递，其在天津的相关负责人回应称，李女士的包裹自20日至26日一直停滞在长春转运中心系由于快递面单脱落、查找时间较长所导致，现在已返回天津。该负责人表示，当前已与消费者协商一致免除本单的运费，并承担她通过其他快递将包裹发至原目的地的运费。

针对李女士所称包裹物流停滞系由于长春网点异常的问题，该负责人表示不了解长春网点的具体情况，但提出若李女士再遇到类似情况可拨打已提供给她的天津市服务质量监督中心电话咨询。此外，对于李女士指出的在自己发现物流停滞的6天内无客服在承诺时间内主动联系消费者、了解情况并处理的问题，该负责人未做特别解释，仅称公司的客服有固定工作流程。

（编辑：土火）