安装服务存在五大问题 安徽省消保委约谈樱花等11家热水器品牌企业

中国消费者报报道“安装存在重大安全隐患，辅材使用五花八门，收费乱象丛生……”2月23日上午，安徽省消保委针对近期开展的热水器安装比较体验调查中存在的问题，对樱花、老板、万家乐等11家品牌企业进行公开约谈，并要求各家企业在3月3日之前递交整改报告。

约谈会议现场 陶维摄

家电投诉居高不下

2021年上半年，安徽省各级消保委共受理消费者投诉8842件，其中，家用电子电器类1194件，占13.50%，位居商品类投诉排行第一。家用燃气热水器是常用的家用电器之一，也是具有很高安全要求的产品，安装调试非常重要，影响着商品使用功能的发挥。

为了真实全面地了解家用燃气热水器行业安装过程中存在的问题，引导企业自律，规范企业的安装服务行为，维护广大消费者的安全权、知情权、选择权等合法权益，安徽省消保委联合安徽省电子电器服务业协会，于2021年第四季度，开展了家用燃气热水器产品主流品牌商服务比较体验调查活动。

本次比较体验样品是以普通消费者身份从电商平台随机购买，涉及标称为AO史密斯、威能、万家乐、樱花、云米、老板、方太、万和、华帝、美的、海尔等11个品牌。购买价格从848元/台到3406元/台不等。通过购买机器提供的服务热线进行安装报修，采取同一场景下真实设置、全程录像进行服务比较。

五大问题较为突出

在约谈会上，安徽省电子电器服务业协会秘书长侯辉介绍了本次比较体验的调查结果，主要存在安全隐患等五大问题。

一是安装存在重大安全隐患。首先，安装燃气热水器烟气必须排向室外，而部分品牌安装服务在排烟管没有合理的外出排烟的情况下，继续安装调试，容易造成一氧化碳中毒；其次，安装前的接地安全检测工作，绝大部分厂家落实不到位；再次，安装完成后的安全检漏工作，部分厂家落实不到位。

二是辅材使用五花八门。调查显示，不锈钢燃气管规格、型号、品牌均可识别，其他辅材的使用多有无品牌、无规格型号的现象，表现程度不一。

三是收费乱象丛生。从调查结果来看，同一个安装地址、同一个安装环境下，安装辅材从354元到765元不等。收费过高且混乱

四是安装工艺及专业水平参差不齐。标准、安全的做法是：服务人员施工时，在入户的气、水管主控阀后面加三通。部分品牌的服务人员将气、水管主控阀后移，使三通直接接入气、水管入户口，为后期使用埋下安全隐患。更有甚者，直接将热水器气、水管接入用户气水管入户口端口，未加装三通和控制阀，导致用户的灶具无法用气，洗菜池无法用水，同时也为后期使用埋下安全隐患。

五是承诺与实际不符。如在约定的上门服务时间方面，部分品牌未能准时上门。

督促企业尽快整改

针对本次调查中存在的问题，安徽省消保委提出以下要求：各家企业在安装过程中要把安全放在首位，要求服务人员施工前做到电源接地检测，施工完成后用专用设备做可燃气体泄漏检测；安装位置尽量靠近排烟口，利于排放废气；排烟口不走公共烟道，避免一氧化碳中毒；排烟管控制长度，不超过3米，避免造成燃气泄漏等。使用服务人员提供辅材时，要仔细检查规格、型号、品牌、包装等，避免使用“三无”产品。安装施工前要求服务人员出示收费标准，做到明明白白消费。选择有资质的服务工程师为客户提供服务。

下一步，安徽省消保委将与各企业保持积极沟通，督促企业强化自身责任，规范安装流程。各家企业要对调查中存在的问题进行整改，并于3月3日之前向安徽省消保委递交书面整改报告，安徽省消保委也将继续关注各家企业的整改情况。（陶维）