中消协发布100个城市消费者满意度测评结果：总体得分80.59分 消费维权指标上升明显

中国消费者报报道（记者任震宇）3月13日，中国消费者协会在京召开线上新闻通报会，正式发布《2021年100个城市消费者满意度测评报告》。测评结果显示，2021年全国100个城市消费者满意度综合得分为80.59分，继续稳步上升，测评的三级44个指标中，和消费维权相关的指标上升明显。

消费者满意度稳步上升

中消协自2017年以来持续开展消费者满意度测评工作。2017年选取50个城市进行测评，2018年测评城市数量增加至70个，2019年以来稳定在100个城市的规模。100个测评城市主要包括直辖市、省会城市、计划单列市和部分社会消费品零售总额较高的城市。

本次测评主要采取统计学、社会学意义上的实地拦访调查，由中消协组织第三方专业调查机构于2021年10月至12月在全国100个被测评城市同步开展，共计回收60424个有效样本。

测评结果显示，2021年城市消费者满意度总体水平良好，消费者满意度测评结果连续4年稳步提升。2021年100个城市消费者满意度综合得分为80.59分，较2020年提高1.27分，且首次突破80分。综合2017年至2021年测评情况，近五年消费者满意度综合得分呈现出逐年增长的态势，即从2017年的71.75分增长到了2021年的80.59分，上升了8.84分，而增长的速度呈现出先上升后下降的“弓形”变化（最大速度为2019年的4.53%）。

2017年—2021年消费者满意度综合得分

数据来源：中国消费者协会

消费维权相关指标上升明显

2021年度消费者满意度测评指标体系由3个一级指标、16个二级指标和25个三级指标组成。其中3个一级指标是“消费供给”“消费环境”“消费维权”。

3个一级指标中，“消费供给”得分最高，为81.93分；“消费环境”得分相对次之，为80.52分；“消费维权”指标得分为80.05分，尽管结果排名相对最低，但较前几年测评提升幅度最大。

对比2017年—2021年的得分情况，记者发现，三个一级指标得分的相对排名，近四年来总体次序基本保持一致，依然是“消费供给”得分最高、“消费环境”次之、“消费维权”最低。但是个别指标得分大幅跃升，2017年“消费维权”指标得分仅为66.92分，比同年得分居首的“消费供给”低了8.1分。2018年还有轻微下降，达到近五年最低分66.33分。自2019年开始持续稳定提升（平均增长率6.47%），2021年测评时单项得分为80.05分，与排在首位的“消费供给”得分差距仅为1.88分，几乎达到了与“消费环境”同等水平。

中消协认为，“消费供给”“消费环境”两个一级指标目前得分仍然相对领先于“消费维权”指标得分，但近三年的分值增长幅度来看则相对趋于平缓。若三个指标保持现有增长态势，未来“消费维权”或许有机会赶超“消费供给”和“消费环境”得分。

“消费维权”指标的提升，在二级和三级指标中也有明显体现。一级指标“消费维权”下属的全部二级指标“权益保护”“消费执法”“消费宣传”在2021年均实现了不小的进步。“权益保护”指标较2020年提升了9.64分。在过去四年里，“权益保护”指标一直排名靠后，2019和2020年排在最后一名，2021年，“权益保护”得分迅速提高，达到了82.94分，在所有二级指标中排第3位。三级指标上涨幅度前三名的 “维权效率”（+11.08分）、“维权结果”（+9.33）、“维权渠道”（+7.75分）三个指标也同属二级指标“权益保护”。

2017年—2021年消费者满意度一级指标得分

数据来源：中国消费者协会

城市消费者满意度综合得分80.59分

根据2021年消费者满意度调查结果，100个城市的消费者满意度综合得分为80.59分，得分最高为89.70分（苏州市），最低为76.65分（庆阳市），最高分和最低分相差13.05分。

从地区对比和城市综合表现来看，消费者满意度仍然存在较大的地区间差异，除个别城市外，东部和南部城市、经济发展水平高的城市得分明显要高于中西部及经济发展一般的城市；各城市满意度综合得分排名总体稳定，多数城市得分有所增长，苏州、杭州、青岛、南京、无锡、烟台、常州、上海、北京、厦门等城市消费者满意度综合得分排名靠前，37个城市得分高于全国综合得分。

在“消费供给”方面。全国综合得分为81.93分，总体来看，有40个城市的“消费供给”得分高于全国综合水平，5个城市的得分高于85分。杭州市得分最高，为88.78分，庆阳市得分最低，为76.16分，最高分与最低分相差12.62分。

在“消费环境”方面。全国综合得分为80.52分，总体来看，有32个城市的“消费环境”得分高于全国综合水平，6个城市的得分高于85分。苏州市得分最高，为89.87分，西安市得分最低，为76.26分，最高分与最低分相差13.61分。

在“消费维权”方面。全国综合得分为80.05分，总体来看，有34个城市的消费维权得分高于全国综合水平，5个城市的得分高于85分。苏州市得分最高，为90.69分，衡阳市得分最低，为74.65分，最高分与最低分相差16.04分。

中消协认为，一级指标中，“消费供给”总体得分最高、城市得分波动最小，“消费维权”总体得分最低、城市得分波动最大。100个城市中，58个城市的“消费维权”得分最低，36个城市的“消费环境”得分最低，6个城市的“消费供给”得分最低，同时，排名前列的城市各一级指标得分较为均衡，排名靠后的城市“消费供给”显著高于“消费维权”，因此，“消费维权”是消费者满意度测评结果的相对短板。

消费者有较强消费信心

本次调查还从“对于经济形势的预期”“对于日常消费支出的预期”及“总体消费信心打分”三个角度对各城市消费者信心加以调查。从信心预期来看，百分制下全国100个城市消费者信心得分为82.87分，相比于2021年的信心得分提高了4.11分。参照2021年度消费者满意度得分标准进行衡量，得分及增长趋势基本保持一致，尽管经济发展预期有所波动，但消费者仍呈现出较强的消费信心。

43.2%的消费者对未来一年经济形势的预期持“比较乐观”态度，27.6%的消费者持“非常乐观”态度，总体占比超过七成，但比2020年时略低6.4个百分点。

18.1%的受访消费者表示预期“一般”，比2020年增加约11.1个百分点。合计10.1%的消费者表示可能“不太乐观”或“非常不乐观”，较2020年减少4.9个百分点。消费者对未来一年经济形势的预期总体稳健。

44.4%的消费者表示未来一年计划支出“与今年持平”，37.0%的消费者计划“增加支出”，14.3%的消费者计划“减少支出”。与2020年相比，计划“增加支出”和“与今年持平”的消费者分别增多2.8和2.2个百分点，计划“减少支出”的消费者减少7.7个百分点。

消费者对于未来一年经济形势的预期

数据来源：中国消费者协会

中消协建议全面改善消费环境

中消协相关负责人表示，综合梳理中消协连续五年城市消费者满意度测评结果，可以看出消费者满意度综合得分稳中有升，总体处于良好水平。这表明在各地政府、有关部门和社会各方的重视和共同努力下，各地消费环境建设取得长足进步，消费者感知反馈良好。特别是疫情防控常态化背景下，各地高度关注民生诉求，强化“六稳”“六保”工作要求，多措并举保民生、因地制宜促消费，消费维权工作成效显著，对于提升整体满意度起到关键作用。

中消协还提出了如下五点意见建议：

一、持续优化消费供给，深入激发消费潜力，充分激发供给侧活力、着力提升供给创新性。

二、全面改善消费环境，大力提升消费信心，构建更加真实可信的消费环境，切实保障消费安全，提高消费者消费能力与消费信心等。

三、加速完善维权体系，切实强化权益保护，让广大消费者从日常生活中培养起对社会维权体系的信心、有效应对新业态新模式给维权体系带来的冲击、不断加大维权工作力度提升工作效率。

四、着力强化消费监管，不断提高监管效能，加速完善监管执法机制建设，进一步发挥部门协作机制效力，注重发挥技术优势助力智慧监管、信用监管。

五、注重加强区域互通，充分畅通市场循环，建立一体化政策体系，加强消费供给的区域间循环，同时强化消费者满意度的经验互通。

下一阶段，中消协将分批次向被测评城市通报各城市测评具体结果，并组织地方消协通过专家评议、消费者调研、大数据分析等方式，对进一步提升被测评城市消费者满意度进行深入研究，为地方政府推进放心消费环境建设、完善消费者权益保护体制机制、提升消费者满意度提供全力支持。未来，中消协还将持续开展100个城市消费者满意度测评工作，关注乡村振兴和农村消费环境改善，协同促进城乡消费环境持续改善。

100个城市消费者满意度得分与排名

数据来源：中国消费者协会

（责任编辑：土火）