投诉多、维权难 多家在线教育机构陷退费纠纷

“零基础提升大专本科。”

“每天手机学习30分钟，轻松拥有本科学历。”

“悄悄修个本科，无需到校，无需辞职，惊艳所有人。”

“读研无需辞职，在职可读985、211名校。”

当初汪斌就是看到这类广告报了考研培训班。缴费后他发现，退费不是无条件的，机构认为他不符合退费条件，家人数落他白扔一万多块钱，他进退两难。

不少像汪斌一样，有学历提升需求的上班族，通过发布在各个平台的广告信息联系上在线教育机构，听完工作人员介绍考不过全额退费或退多少钱后，购买了课程。

当他们想要退费时，在线教育机构告知他们不符合退费条件。他们称自己未签订相关协议，或不清楚协议中的退费条件。在线教育机构则表示，他们在付款前已签订协议。

人民网《人民直击》调查发现，多名消费者与武汉聚狮、尚德和加盐3家在线教育机构发生退费纠纷。当地教育部门表示，有机构每月投诉量多达一两千起。

考不过退费？

汪斌大专学的是工科类专业，2015年毕业后一直做机械设备售后维修，至今换了5份工作。在他看来，学历门槛低的工作不长久。随着年龄增长，他渴望提升学历，找份离家近、稳定的工作。今年2月待业在家期间，这种念头愈发强烈。

2月8日，汪斌在社交平台看到武汉聚狮在线教育科技有限公司（以下简称武汉聚狮）考研课程广告，点击链接后出现该公司工作人员企业微信。

工作人员介绍，该课程属于全程托管式班型，班主任全程服务他成功上岸。听对方介绍专科生通过率“挺高的”，他报了个5999元的基础全程班。

报名成功后汪斌加了班主任微信。“大专学生想一次上岸都是上的这个班，而且这个是保毕业、包就业的。”得知他是大专学历，班主任告诉他大专生一次上岸很难，建议换成保过班。

武汉聚狮工作人员向汪斌介绍保过班。受访者供图

“今年是考研改革第五年，明年考研也是要大改，你一次上不了岸的话，专科以后也不能考了。”班主任表示，专业课和复试都是报考院校教师授课，考不过全额退费，包括基础班费用，考过有6000元奖学金。

汪斌相信报了保过班就能一次上岸，又付了9800元，升级为VIP尊享上岸班。按照工作人员提示，他下载了中英考研APP。登录后，他发现订单页面有个协议。协议规定，学员须满足考试分数、学习时长和习题完成率3方面标准才能申请退费。

“要是事先知道有这个内容，我绝对不会报名。”看到协议内容，汪斌后悔了，当晚向班主任提出退费。班主任表示帮他找售后人员处理。

汪斌提供的聊天记录显示，工作人员给他发第一笔费用的收款码时提到“报名会签署保障协议”，第二笔费用的收款码是班主任发的，未提及协议。

但汪斌表示，扫码支付这两笔费用时均未见到协议，付款后跳出签字页面，“一个空白手写板，上面没有任何东西，我以为要证明是我付的款，就签了。”

没有等到回复，他联系了中英考研APP客服。客服称，他报的班要在首次参加考试未通过情况下，按照协议退费。客服表示，支付前可以查看协议，报课后需要签署后查看，“考研班费用相对较高，任何一个学员肯定都是在考虑清楚的情况下报名的。”

另有消费者在人民网“领导留言板”反映在武汉聚狮遭遇类似问题。一名消费者收到的付款码扫描后的支付页面未见协议。另一名消费者称，缴费、签字后才能看到协议，而签字页面未见任何文件。

武汉聚狮回复《人民直击》表示，公司面向市场的课程在支付界面皆有“我同意xxx课程协议”的字样与选项，点击提交订单后会弹出“请阅读协议后进行支付”的提醒文字，不存在消费者反馈的未见相关协议情况。

但汪斌称自己不是在上述课程支付界面下单的，是通过扫描销售人员提供的付款码支付的。对此，武汉聚狮尚未回应。

汪斌扫描付款码出现的支付页面。受访者供图

北京岳成律师事务所律师刘佳音表示，在订单支付过程中签订的协议通常是机构预先拟定的格式条款，与消费者有重大利害关系的条款内容，机构应履行提示或说明义务，否则致使消费者未能注意或理解的，消费者有权主张该条款不成为合同内容。

拨打12315投诉电话两天后，售后人员联系了汪斌，最终同意退费，扣除599元平台经营费，办理周期为25～35个工作日。

付费时使用的是消费贷，等待退费期间，汪斌需要支付利息。他每天计算着退费时间，35个工作日还是没有收到退费。家人也跟着着急，在“领导留言板”反映武汉聚狮虚假宣传。两天后，他收到退款。武汉东湖新技术开发区信访局回复称，区市场局核查未发现该公司存在涉嫌违反市场监管相关法律法规的行为，经协调双方达成一致退款意见。

销售员承诺跟协议不一致？

李丽也遭遇了退费难。去年2月，她报了武汉尚德在线教育科技有限公司（以下简称武汉尚德）13800元的精品笔试协议班，含8000元保障金。考研失败后，李丽申请退还8000元保障金。班主任表示，她没有上完40%直播课程，不符合理赔协议要求。

李丽向记者提供了所购课程的网络培训服务协议和保障服务条款两份材料，其中保障服务条款有一条学员笔试直播课程出勤率达到总时长40%的规定，保障服务条款没有盖章。

武汉尚德回复《人民直击》称，李丽报的是管理类联考精品笔试协议班，该班型特有保障服务为不过理赔保险，保障服务条款为该班型特有附加条款，与盖章的网络培训服务协议具有同等法律效应。

刘佳音律师表示，如果网络培训服务协议提到保障服务条款对双方的约束或将其作为附件，则可认为保障服务条款属于协议的一部分，是有效的。若协议未提到，需要看双方举证，消费者若能证明机构承诺按保障服务条款提供退费保障，消费者也同意接受的，可主张在双方之间产生法律效力。

李丽称，销售人员介绍笔试协议保录班服务内容后发来一张图片，上面有“不过退费金额8000”几个大字，下方还有3行小字，具体内容看不清楚。退费被拒后，她让销售人员再发一遍该图，对方发来的图片中“不过退费金额8000”下方3行小字清晰可见，其中一行为“22年考期直播出勤40%及以上”。

武汉尚德工作人员先后两次发给李丽的图片。受访者供图

武汉尚德表示，销售人员为学员提供的宣传海报全面描述了不过退费的附加条件。对此，李丽并不认可。比对武汉尚德回复《人民直击》的内容清晰的海报，李丽表示，当初销售人员发给她的海报是模糊不清的。

缴费时，销售人员先给李丽发了一条短信链接，让其支付1380元订金激活账号，之后又让她打开一条短信链接输入姓名和身份证信息。据李丽回忆，她当时输入了姓名和身份证信息，确认姓名和课程金额无误，其他内容没仔细看。销售人员随后发来一张显示“合同签署完成”的图片。李丽又通过收款码支付了剩余费用。

武汉尚德表示，公司已通过多个流程环节，对李丽进行不过退费条款的告知和提示。公司向李丽发送了包含“请务必细阅《服务协议》及保障相关条款（如有），获取详细内容请点击链接……”的信息。报名当天，班主任打电话向李丽介绍了不过退费理赔内容。

武汉尚德向李丽发送的信息。受访者供图

双方提供的信息显示，班主任向李丽介绍不过退费理赔内容是在李丽付款之后。而在班主任介绍之后，李丽又两次询问销售人员考不过是否退费，销售人员都表示“退8000”。对于销售人员的承诺，武汉尚德未予回应。

武汉尚德工作人员先后两次回复李丽退费问题。受访者供图

刘佳音表示，是否达到退费条件通常以双方协商签订的合同约定为准。如果机构未与消费者协商直接使用与其承诺不符的格式条款，且未尽到提示或说明义务，消费者一方又能证明机构曾向其明确承诺的，有权主张机构按其作出的承诺退费。

他提醒，消费者在签订合同时要注意合同内容是否与营销人员的承诺一致，如果不一致，谨慎选择。

合作机构靠谱吗？

余锋虽成功上岸，但还是因费用问题与在线教育机构发生纠纷。受家庭条件限制，余锋初中毕业外出打工。他白天做工，晚上参加技能培训，先后考下15个技能证书，并自考了大专，目前已升任公司中层。

他估摸着如果继续往上升，得再考个工程类专业本科。2021年6月，他报了武汉加盐在线教育科技有限公司（以下简称武汉加盐）成考不过退费保障班。工作人员表示，报名至拿证所有学费8980元，没有二次收费。双方签订的课程协议规定，武汉加盐负责代收代缴学费。10月，他参加了成人高考，被徐州工程学院录取。

课程协议。受访者供图

2022年1月上旬，余锋向班主任咨询合作渠道和缴费情况。班主任发来一张聊天截图，上面写着“徐州工程的说了不用去，不用管，我们有合作渠道在处理”。班主任表示会对接结费，让他不用担心。他心里不踏实，自己联系了徐州工程学院的老师。对方了解情况后说：“我们两年半学费总共5500元，为什么不自己报名，非要去找不靠谱的机构！”记者致电徐州工程学院，工作人员表示，学校与武汉加盐没有合作关系。

武汉加盐工作人员回复余锋合作渠道及学费问题。受访者供图

2月下旬，余锋收到徐州工程学院短信，告知他最迟报到缴费时间，逾期视为自动放弃入学资格。3月上旬，班主任让他自己联系院校缴费，后期售后人员会联系他。最终他自己交了学费。售后人员回复他6月会退部分费用。“不知道真假，这几个月每天都过得很压抑，我大专学的是法律，还被人骗了，没敢跟身边的人说这件事。”

刘佳音表示，如果机构列明的收费项目包含学费，但实际情况与之不符，则涉嫌价格欺诈，消费者有权要求机构退还。

张君已经拿到毕业证，却一点儿都高兴不起来，他觉得这张毕业证的含金量缩水了。

2020年5月，他报了武汉尚德的佩丁大学在线MBA课程。该课程包含两个学期，共计71300元。缴费前，销售人员介绍，佩丁大学是美国西部院校联盟的认证成员之一，该认证是美国大学层面的最高认证。

武汉尚德工作人员向张君介绍佩丁大学情况。受访者供图

2021年12月，张君在MBA班级群看到，有同学说佩丁大学已经退出美国西部院校联盟。班主任解释称，佩丁大学原来是美国西部院校联盟成员，后因改制暂时退出，校方回复预计12月中旬重新加入。

张君没有等到佩丁大学重新加入美国西部院校联盟的消息。他认为，武汉尚德销售人员招生时没有告知佩丁大学已退出美国西部院校联盟这一关键信息，导致毕业证书贬值。2022年1月下旬，他提出退费。班主任表示，他报名时佩丁大学没有退出，是否是联盟成员与毕业证书含金量没有关系，他的课程已学完，不支持退费。

刘佳音表示，这种情况下，能否要求退费需要结合该领域一般消费者对相关情况的认知程度、机构与国外高校合作关系是否真实等因素，综合考量该高校是否属于联盟成员对消费者购买决定的影响程度。如果能够认定该因素对消费者购买课程起到较大作用，消费者有权要求退款。

张君觉得，老师教得不错，他学到了一些管理经验和方法，但他当时是奔着美国西部院校联盟报名的，“花这么多钱考的证却不被认可，太坑人了。”据张君介绍，他所在班级有40多名学生。

武汉尚德回复称，佩丁大学于2020年退出美国西部院校联盟。但回复未提及退出月份。美国西部院校联盟高级学院和大学委员会官网显示，佩丁大学1976年6月30日被授予候选资格，2020年2月28日自愿撤销认证。

教学质量谁来把关？

冯娟是一名家庭主妇，空闲时间喜欢学习，报过不同的学习班。她学习不是出于工作需要，而是想充实自我，丰富生活。

最近，她对国学很感兴趣，听了武汉加盐的4节免费直播课，感觉气氛不错。她喜欢直播课，学生能跟老师互动，老师讲得也比较有感染力。她问销售人员有多少节直播课，对方称80节，每周两到三节，还可以回看录播。今年3月，她花8800元报了加盐国学大讲堂课程。

武汉加盐工作人员向冯娟介绍共有80节直播课。受访者供图

正式上课后，冯娟注意到，前两节课在她报名前已经在课程系统里。第三节课时她发现，同一位老师同一时段出现在两节不同的直播课中。她问课程对接人员为什么第三节课还是录播，对方告诉她，因为和另外一节直播课时间冲突，老师特意提前录了一节课。

然而，冯娟发现第四节还是录播课。课程对接人员给出的解释是，课程模式是直播加录播，如果老师的公开课与日常课程时间冲突，或者老师有事，都会提前录播，因此无法确定直播和录播课的节数。

武汉加盐工作人员回复冯娟课程形式。受访者供图

她询问当初表示有80节直播课的销售人员，第一节直播课何时开始。对方回复她，80节直播课不会变，直播结束后有录播，只不过现在反过来了。她可以先看录播，如果不想看，等直播开始了再把她调过去。差不多两个月课程能够录完，到时候就开始直播。

冯娟注意到，每节课约有五六百人在看。她无法理解，已经开课了课程形式还未定。感觉自己被骗，她提出退费。售后人员表示，需要扣除1300多元综合服务费，40～50个工作日到账。她在人民网“人民投诉”反映了相关问题。

冯娟提供的加盐课堂网络培训服务协议未明确课程形式。刘佳音表示，如果合同约定不明，消费者若能证明销售人员明确作出过直播授课承诺的，可以主张机构违约。机构预收费但未按约定采用直播方式授课，消费者有权要求其按约定授课，或退回相应预付款和计算至实际退款日利息。机构违约情况下无权扣除服务费。

对于两名消费者反映的问题，截至发稿记者未收到武汉加盐回复。

据不完全统计，2021年1月1日至2022年4月10日，“领导留言板”有关尚德、加盐、聚狮的留言分别为200余条、20余条、5条，主要内容为各种原因引发的退费难。

2019年9月，教育部等11部门联合印发《关于促进在线教育健康发展的指导意见》，要求完善在线教育机构的备案、选用、监督、检查、通报、退出等全周期制度体系。推动在线教育机构建立质量标准，明确服务规则，畅通在线教育消费投诉渠道。

武汉尚德、加盐、聚狮的登记机关均为武汉东湖新技术开发区市场监管局。2022年1月，武汉尚德曾因发布虚假广告被武汉东湖新技术开发区市场监管局行政处罚。东湖新技术开发区教育局工作人员称，武汉尚德每个月有一两千的投诉量，武汉聚狮的投诉量也不少，都是转到市场监管局处理的。对于“领导留言板”涉及上述3家机构的退费投诉，武汉东湖新技术开发区市场监管局的回复是，双方纠纷属于民事合同纠纷，可协商解决，市场局为双方搭建沟通协商平台，如协商无果，可通过司法途径依法维权。

湖北省教育厅工作人员称，没有办学许可证的企业开展文化类教育培训属于超范围经营，发生纠纷应由市场监管部门处理。有办学许可证的企业，教育部门有义务对其办学行为进行监管。

（文中汪斌、李丽、余锋、张君和冯娟为化名）

编辑：鸣嫡