投诉半年至今无果

文创、咖啡、奶茶、精致复古风的装潢……这些新元素给了消费者更多走进书店的理由，也让大批书店成为网红打卡地，从北京连锁向全国，言几又书店便是其中之一。

2022年8月，北京的8家言几又书店相继宣布停止营业，多家门店紧闭的卷帘门上贴上了售后电话，并告知消费者，总部会处理闭店售后事宜。北京商报记者接到多位消费者投诉，言几又书店退出北京市场后，手中的会员储值卡消费无门、退款无门，几百上千块钱打了水漂。

据北京某商场物业工作人员介绍，言几又搬离商场前曾安排过售后处理，也曾留下售后电话，随着其他品牌的入驻，言几又在该商场内用于售后的海报等物料也被撤下。据消费者谢文透露，其曾在2022年8月联系该商场的售后，但当时售后电话就已经无法接通。

“当初办卡是因为这里有书有咖啡，喜欢这个环境，每周都要来，而且办卡能享受新书6.8折，买文创和咖啡也有额外的折扣，办卡的时候其实没想过有需要退款的这一天，言几又在北京的大商场都有店，真没想到会大面积倒闭。”消费者Afra如是说。

消费点评网站的门店留言区也聚集了大批维权无门的消费者，手中的待退会员储值卡金额在100-1500元之间。在黑猫投诉平台上以“言几又”作为关键词检索，共出现6986个匹配结果。

部分门店可异地卡消费

“2022年6月言几又某店关门的时候，我就去别的门店现场问了退款的事情，当时跟我承诺的也是能退回，一番操作之后，终于到了等待到账的阶段，我也在线上提供个人信息和退款账户了，但一个多月过去了，始终没有下文。谁知到了当年8月份北京的言几又门店居然全没了，我赶紧打电话过去，竟全都成了空号，这个钱到现在也没拿回来。”消费者王娜谈道。

北京商报记者联系到北京言几又文化服务有限公司方面，对方提供了两个客服电话并表示退款售后有专人负责处理，但其中一个为空号，另一号码连续三天在不同时段拨打，均无人接听。

公开资料显示，巅峰时期，言几又曾在全国开出近60家门店。如今，北京商报记者依次拨打言几又官方微信显示的10家门店电话，仅7家仍在正常经营。

据言几又成都悠方店工作人员介绍，退款业务门店无法办理，需要联系官方客服，退卡款项到账时间为3-5个月。

北京商报记者通过大量调查发现，截至目前仍在经营状态的言几又书店中，成都两家门店、郑州建业凯旋广场店、西安雁塔德新地城店工作人员表示，在北京办理过会员储值卡的消费者，可在以上门店进行消费。

目前，多位消费者发布储值卡余额转让帖，售价基本是在原金额上打了7.5折，转让帖基本为2022年8月前后发布，但至今无人下单。“为了止损，我都开始找代刷代购服务了。”消费者董然告诉北京商报记者。

寻求退卡与转让无果的部分消费者，尝试通过二手交易平台，在言几又储值卡可消费城市寻找“代刷代购”，并承诺愿提供消费总金额的10%作为服务费。

针对这种代刷代购现象，郑州言几又门店的工作人员告诉北京商报记者，通常情况下，需要办卡人本人持卡到店才能使用。

储值背后的博弈

“您办张我们的会员卡吗，赠品很丰富，还享打折。”这样一句话，曾几何时一度是书店结账台前的标配。北京商报记者走访位于北京的西西弗书店、钟书阁等与 言几又同类型的连锁书店，均有会员储值服务提供。

其中西西弗书店会员充值，分300元、666元、1000元等多个档位，赠品包括新上架图书、文创、满减优惠券等，各档位各有不同。而钟书阁则为固定金额的充值卡，以卡内金额9折的价格销售。

退卡及售后方面，西西弗书店工作人员表示，会员储值卡在全国连锁店均可消费，退卡随时可以到门店办理，一般7-15天左右退款金额到账。钟书阁工作人员介绍，店内的购书卡为一次性消费产品，不能退款但可以在全国连锁门店消费，建议消费者谨慎考虑后下单。

与购书储值卡同步在售的还有咖啡卡，充值持卡消费者可享受折扣购买咖啡等饮品，或进入消费区就座阅读，而咖啡+书店也是当下市场中连锁书店的主要转型方向。据北京商报记者不完全统计，西西弗书店往往配套“矢量咖啡”，钟书阁搭配“书痴咖啡”，樊登书店、中版书房、上海三联书店等内均设有咖啡阅读空间。

“能够提供的服务越多元化，越能吸引更多顾客，仅靠卖卡办卡赚钱这套不太行得通了。” 书店老板唐嘉谈道，书店和餐饮等快消品是有很大区别的，不是单个消费者能够在短时间内反复消费的场所，通过引入文创、咖啡等带有快消元素的项目，可增加顾客的到店消费频率，进而提高客单价。

据天眼查，北京言几又文化服务有限公司已进入失信名单，该公司由上海言几又品牌管理有限公司100%持股，而上海言几又品牌管理有限公司是最高人民法院所公示的失信公司，被法院列为限制高消费企业多次，4月，该公司新增3则被执行人信息，执行标的共6400万余元。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条指出，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

在北京市中闻律师事务所律师赵虎看来，首先，书店在已知自身即将倒闭的情况下，依旧引诱消费者办卡，如果涉及到资金被挪用，可能涉嫌违法犯罪；如果不涉及违法犯罪，因为市场环境不好，经营不善，公司无法正常运转，储值卡的金额会变成企业的债务。消费者维权成本较高，可以向市场监管部门投诉，或请求消费者协会调解，通过有关部门的协助进行维权。

(编辑：映雪）