不告而投”最高罚3万元 江苏省消保委呼吁：快递企业不能当“甩手掌柜”

中国消费者报南京讯 自3月1日起，新修订的《快递市场管理办法》正式实施。其中，未经用户同意擅自使用智能快件箱及快递服务站等方式投递快件的行为被明令禁止，违者最高可面临3万元的罚款。这项新规一出，引起社会广泛热议，社会舆论褒贬不一。3月6日，江苏省消费者权益保护委员会对此呼吁，快递企业不能当“甩手掌柜”，简单把矛盾转移至快递员和消费者之间。企业要兼顾派送效率与服务质量，同时确保快递员和消费者的合法权益，实现消费者与快递员的“双赢”。

快递新规生效后，有消费者反映仍存在快递员不通知直接将快递投至驿站。3月3日，“快递员称30分钟送完的货现在12小时”登上热搜第一，引发广泛关注。一些快递员大吐苦水：“我打电话了，但是客户一直不接怎么办？”还有快递员说：“从以往的经验来看，出问题了最后责任都会落在我们快递员头上，就比如一个件放在了居民家门口，最后丢了如果没有监控视频，那最后只能我们去赔。”

有分析指出，在每次投递前，快递员必须逐一询问每位消费者的意见，增加了沟通的时间成本。当收件人因故无法及时接听电话或回应投递请求时，配送延误就在所难免，严重降低了配送效率。随着快递的积压，投诉压力也如影随形。劳动加倍收入减半，快递员不堪重负，进一步地挫伤了他们的劳动热情。与此同时，部分小区楼道监控设施不完善，快递员若直接将包裹置于居民家门口，可能面临着极大的丢件风险。为了缓解货物积压，提升配送效率，快递企业又不得不增加运力投入，而这些成本最终可能会转嫁至消费者身上。

此外，一些不法分子利用投递规则，故意在收件时拒绝接听电话，迫使快递员无奈操作“已签收”，从而恶意索赔进行非法获利。这种行为在快递新规实行之后可能会变得更加猖獗，不仅给快递企业和快递员带来了巨大的损失，更破坏了整个行业的良好生态。

江苏省消保委认为，在当今社会，快递服务已成为人们生活中不可或缺的一部分。然而，近年来快递企业擅自投递、暴力分拣等现象时有发生，严重损害了收件人的权益。随着快递新规的出台与实施，为快递行业划定了明确的红线，大部分收件人对快递新规表示支持，其中的原因不只是“送货上门”，而是快递员“不得擅自投递到快递柜或服务点”。这一规定充分保障了消费者的知情权和自主选择权。而送货上门，也能确保一些贵重物件和大件商品能够当面交付，更为老年人等行动不便的特殊群体和农村居民提供了极大的便利。

但是，快递新规的推行既是机遇也是挑战。快递行业内一些“老大难”问题的形成非一日之寒，解决起来也非一日之功。因此，快递企业不能当“甩手掌柜”，简单把矛盾转移至快递员和消费者之间。如果 “快递”变成了“慢递”，商家以“涨价了事”，消费者是否还会为快递服务买单？快递员权益被侵害，快递行业是否还能够继续稳健发展？

江苏省消保委呼吁，快递企业应积极拥抱变革，推动服务模式创新。以智能技术为引擎，优化配送流程，切实保障快递员的合法权益。加强对快递员的培训和管理，提升服务意识和规范工作方式。快递驿站应发挥辅助作用，打通“最后一公里”，让消费者在取件过程中“少跑路”。电商平台作为快递服务的前端，可在下单界面引导用户预先设置投递方式，并及时提醒或通知快递公司差异化送货。

作为消费者，应不断提升自我法律意识，了解相关法律法规。在接收快递时，要给予快递员更多的理解和支持，配合他们完成快递确认工作，及时取件并妥善保管快递物品。此外，也应留存相应凭证，一旦遇到纠纷要依法维护自己的合法权益。（薛晶晶）

（责任编辑：土火）