消费者爱车在首农酒店停车场被刮伤 经营方拒绝配合调查

 央广网北京8月5日消息 据经济之声《天天315》报道，人在酒店，商场消费，爱车在商场、酒店的停车场被刮伤，车主发现后证据难找，索赔较难，媒体经常报道这类事件。出现这类问题是谁的过错，应该由谁来担责，也一直是一个饱受争议的话题。今天聚焦的内容就是：车辆在酒店等经营场所配备的停车场内被刮伤，车主该向谁索赔？ 

北京消费者芦女士，在今年6月24日，入住北京首农香山会议中心，在入住该酒店前，芦女士将爱车停放在酒店停车场，并且按照停车场保安的指示停放在指定位置。6月25日，到车里取东西时，她意外发现爱车左前门和反光镜下方有明显的刮痕，和凹痕。芦女士赶紧找到酒店方，要求调取当时的监控录像，并提出酒店没保管好车辆，应先承担损害赔偿责任，赔偿后再由酒店去向第三方肇事方追偿。

芦女士：我是6月24号入住了首农香山会议中心，大概是在中午的1点多驶入了它的停车场，当时也是按照保安的指挥停到了他指定的停车位。第二天，也就是25号上午八九点的时候，我出来车上拿东西，发现在左前门反光镜下面有一块被刮划了，而且也有凹陷，上面有很大的一块，左前门这个位置是非常明显的。我在进入酒店会议中心的时候这个车肯定是没有问题的。我当时马上就找到了酒店的负责人，我也给他介绍了情况，酒店会议中心的张总最初是说他们有录像，可以查看录像到底是怎么发生的。当我需要调取他们监控录像的时候，他说因为位置比较远，监控录像看不到那个位置。当时也把我叫到监控室看了一下录像，看了一点，但是也看不到。后来他给我的答复是说，当时因为正好是周六，他说他们人员都在休息，然后等到下周再处理。

听酒店方说监控摄像头位置比较远看不清，见对方答应会解决问题，芦女士也就没报警。

过了一个周末，芦女士再和酒店方取得联系时，对方态度发生了很大转变，酒店方坚称刮痕和凹痕并非在停车场内造成，并声称可查看高清摄像头拍出的监控录像。芦女士感到很纳闷，马上提出想要调看监控视频，酒店方这时却又开始推三阻四，迟迟不愿出示。

芦女士：到礼拜一的时候得到的消息却是说他们仔细调看了监控录像，而且专门有工程师一点一点的查看，最后确认我这个车不是在他们这儿划的。而且他们在这时候又变了口径说，他们有高清的摄象头。我说那既然这样的话，我能不能也看一下监控录像呢？他们就不置可否，也拒绝出示。他们只是说我这个车有可能是在外面刮划的，不是在他们这儿发生的，所以他们不能赔偿。我说那你就这样，如果你认为我的车不是在你们这儿刮的，那你就把我进停车场时的监控录像也调出来，因为那个地方刚好是在左前方，非常明显，如果我进场的时候这个车已经发生了刮划，那肯定就不是你的责任，如果进场的时候是好的，不管是你的原因还是第三方的原因造成车的刮划，我觉得首先应当由酒店来进行承担一定的责任吧。后来他们张总又说这事不归他管了，然后又推到了另外一个徐主任那里，那个徐主任来来回回也是说，要么不是他的责任，要么就是说他们没有这样的义务。

芦女士向记者提供了一段录音证据资料，这是一段她与北京首农香山会议中心相关负责人徐先生的通话录音，录音中徐先生一再声称自己已经看过监控录像，也同意与芦女士一起再看一遍。

芦女士：车现在在你们那儿受损了，我一定要有一个说法。

徐先生：我跟你讲，那个事情我都说了，完了之后你不是说最好的事实证据就是那个录像吗？录像我看了，而且看了不只一遍，我已经跟你说了大概整个录像的过程，您也都明白了，是吧，有些事情是不能强加的。

芦女士：那这样，录像咱们一起看，好吧？当时我没有报公安，确实是因为考虑到你们会积极妥善的帮我把这个事情处理了。现在我也已经报了有关的部门，他们也可能会跟你调查了解。这样的话咱们就视频一块看，好吧？当然你们这里边如果有删减，是很明显的可以看出来的，好吧。那咱们这一块看视频。

徐先生：那个都无所谓，好吧。

可是通话之后芦女士依旧没有看到相关的录像资料，最后连与酒店方负责人取得联系都变得十分困难。酒店方出尔反尔、推卸责任的做法，让芦女士感到既气愤又无奈。在这之后，她选择向北京市海淀区消费者协会投诉。

芦女士：经过海淀区消协的调解、沟通，最终他们约好了一天说可以把那个监控录像带到工商所来，然后邀请双方一起来看录像。但是就在去看监控录像的头一天下午，他们又来一个电话说，他们一个李总在外地出差，这个监控录像要等他回来之后才能看。然后我也确实能理解他们酒店的流程，然后监控录像就没有看成。又等了一个礼拜，这个时候他们又换了一套说辞，说这个监控录像又不给看了，而且他们还声称说不让工商再管这个事情，也不让消协接手这件事情。消协又按照程序对他们进行了约谈，并且也给了一个最后的期限，但是他们还是置之不理。这件事情到现在发生一个多月了，酒店始终不承认是他们的责任，也拒不出示监控录像。监控录像究竟在哪里也没有人知道，也没有人看得到，只是他们空口说的。

酒店方完全不配合消协的调解，也坚决不承认是自己保管不善导致的车辆损坏，让此事一再陷入僵局。而最让芦女士失望的，是酒店在处理此事时，所呈现出来的傲慢的态度。

芦女士：作为一个消费者，谁也不会平白无故的去冤枉谁或者找谁麻烦。我觉得自己的车发生了损害，造成了财产损失的，，他们作为经管者、主管人，首先应该有一个赔礼态度。反反复复也没见到人，也没看到监控录像，到最后甚至栽赃陷害到消费者身上，说这是消费者自己在外面刮蹭完了，到他那儿栽赃他们，我觉得这是对消费者的一种不尊重。因为我们是去消费的，他不仅不出示证据反而把责任推到消费者身上，我觉得这不仅是他推卸责任的一种方式，更大的是他侮辱了消费者的尊严。这个车一旦停入到经营场所的控制范围内，比如说他的停车场，酒店作为车辆财产的保管人，如果发生人身或者财产损害的情况下，他应该承担第一责任。当然，如果这个责任不是他造成的，是第三方造成的，那么他向消费者承担了赔偿责任之后，可以去找第三方追查。而且这个监控录像在他们的手里头，消费者是拿不到的，也看不到。只有视频出示了，这个事情才能真相大白。否则的话，到底是第三人的责任还是其他什么情况原因造成的，现在在他们的掩盖下一概不知。如果说像他所说，确实不是他的责任，那为什么你的监控录像不能拿出来给我看呢？为什么不能大家一起到工商、消协去澄清这件事情？他们遮遮掩掩，又不出示录像，又推卸责任，各种理由的搪塞，这样的行为更加引发了我对他们的质疑。反正他现在不把监控视频拿出来，我觉得就是一个巨大的猫腻。

记者随后向北京市海淀区消费者协会投诉部进行核实，投诉部主任戴先生告诉记者，消协在接到投诉后，和酒店方电话联系了很多次，从6月28号接到消费者投诉至今，酒店方一直声称赔偿责任不该他们承担，并有监控录像为证，但是却一直都没有向任何人出示过相关的监控录像。

戴主任：6月28号接到投诉，到7月28号整整一个月。我们投诉部一直和被诉方首农香山会议中心办公室徐主任沟通，消费者协会的调解是公平公正的，必须有投诉方的投诉理由，还要和被诉方联系。联系当中，这个办公室主任也同意了要看录像。我说你拿个优盘到消协，我把消费者请过来，三方看录像。可是说好以后，被诉方这个徐主任就没有回应我。我主动打电话，他说我们这里不行，不能往外拿，有规定。之后又说我们李总不让我们管了，让我们张副总管这事。给张副总打电话，张总休假呢，没在北京。我跟他通电话十几次，最后我们是在7月29号上午给他发了一个用户者投诉调查函。老说自己没责任，没责任在什么地方？你要有一个书面的东西，要求盖一公章，结果发给消协来。但是一直没这么做，我要求他8月3号之前发过来，昨天下午五点钟又打电话，就不接了。我就觉得这个被诉方不积极配合消协，不重视消费者的投诉，售后有问题。

记者从消协和消费者那里了解到，北京首农香山会议中心一位张姓副总，对该事件的来龙去脉很清楚，昨天记者与对方取得联系，电话接通后，对方一听是记者采访，便没说两句话，就以开会为由挂断了电话，并且在这之后，再也没有接听记者的电话。

记者：喂，您好，您是北京首农香山会议中心的张先生，是吧？

张先生：对，您好。

记者：您好，我这边是中央人民广播电台？

张先生：有事吗，我现在正在开会，一会儿再说。

车辆在酒店等经营场所配备的停车场内被刮伤，车主发现后证据难找，索赔较难，媒体经常报道这类事件。出现这类问题是谁的过错，应该由谁来担责，一直是一个饱受争议的话题。按理说，将车辆停靠在停车场之后，就已经与酒店成立了保管合同，酒店作为保管人应当妥善保管保管物保管期间,，如果因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任。为何道理如此简单明了，现实发生后，却成为一个维权难题，饱受争议的话题？车辆在酒店等经营场所配备的停车场内被刮伤，车主到底该向谁索赔？

中消协律师团团长邱宝昌和北京潮阳律师事务所律师邵桐针对本案涉及的相关问题做出了分析点评：

经济之声：将车辆停放在酒店等经营场所配套的停车场之后，经营者应尽的义务有哪些？消费者享有哪些权利？

邱宝昌：消费者在酒店、宾馆等经营场所消费期间，如果人身安全或者财产安全受到损害，那么经营者要承担相应的责任，他们之间有消费服务合同的关系。根据消法第七条规定，消费者在购买使用商品或者接受服务时，享有人身财产安全不受损害的权利，这是消费者的权利。同时十八条规定了经营者有这个义务，你要保障你提供的商品或者服务符合人身财产安全的要求，也就是说从经营者的义务和消费者的权利来说，消费者要是在消费期间人身受到伤害或者财产受到损害，经营者都应该承担责任。这种在酒店住宿，有的人可能会说你没交停车费，但实际上关于这个保管，消法规定了，只要在消费期间人身财产受到损害的，你都要承担责任。另外，车停在你同意的停放处，你就有保管的义务。现在表面上看没有付钱，但他是来消费的，有附随义务的。他在消费过程当中，你对他随身携带的或者出行所必须的车辆、工具有保障安全的义务。这种合同虽然名义上看是一种无偿的，没有提供保管费用，但实际上是建立在消费过程当中，给你一百块钱、二百块钱的住宿等消费过程当中，所以是一种消费行为，而不是单独的行为。它不是一个纯粹的保管合同，它是一个消费的关系。

经济之声：我们以前看到很多媒体经常会讨论这样的问题到底这个责任该谁来负，发生这种问题后，车主到底该向谁索赔？

邵桐：对于消费者应当享有什么样的权利以及经营者承担什么样的义务，这都是法定的。对于这个经营者推卸的理由，我认为存在一个问题，就是他把消费者车辆受损归责于消费者开到他们停车场之前就发生了，那这种说法是有问题的。因为首先他声明说他有录像，但是他又不出示录像，这种情况就是一种自相矛盾的说法。如果你有录像可以证明消费者的车辆驶入你们保管区域之前就发生损坏了，那么你完全可以拿出录像来证明这一点，来说明消费者在进入场所之前车辆就损坏了。那么你又不拿出录像来证实这个问题，说白了就是让大家都会认为你是在掩盖一种事实。那么至于你在掩盖什么样的事实，只有在消费者或者相关部门查看调取录像以后才会予以证实。

经济之声：消费者芦女士认为酒店没保管好车辆，应承担赔偿责任；酒店则认为车辆不是在酒店停车场被刮伤的，并声称可查看监控录像，但客人和消协提出要查看时，酒店却推三阻四，不愿出示，直到现在也没有向任何人出示过。记者联系酒店方，被挂断电话后，对方就不再接听电话。两位认为酒店的做法存在哪些问题？是否存在敷衍塞责等行为？

邱宝昌：消费者在经营者处购买商品发现有问题了，绝大多数的经营者都能够按照消法去满足消费者的合理、合法的诉求。但是也有个别的经营者，既然在我这儿买东西了，但这个东西不是我的，协商不成，消协调解不成，通过打官司，法院都支持了消费者的请求，除非经营者有证据证明确实这个商品不是我的，你调包了，这是第一种。第二，像他在服务过程当中，对方掌握了完全的证据，因为按照我们北京市公共安全图象系统管理办法规定，下列单位和区域应当安装公共信息系统，就是宾馆、饭店、商场。其中还规定，应当采取一些措施保证公共安全图象系统的安全运行，要保持图像信息画面清晰，保证系统正常运行。如果你违反了，对你有一千以上一万以下的罚款。也就是说，作为一个正常经营者，他完全能够提供录像能够提供相关的证据。所以说这一块实际上是很简单的事情，但是消协出面调解，消费者和他去协商解决，他给出了人不在或者其他原因来推脱 我们要提醒一点，这里找的是法人、经营单位，不能因为个别人的原因，出差了、出国了或者其他原因，你就推三阻四。我们的法律也有规定，消法第56条第8项就讲到，如果经营者对消费者提出的修理、更换、退货，包括赔偿损失的要求故意拖延或者无理拒绝的，相关部门应该查处。另外一方面，这本身是一个很小的事情。大家坐在一起，如果确实是在酒店之外发生的，通过录像一看，跟消费者说清楚。如果是你的原因，那你作为经营者，就应当去承担你的责任。承担了以后，你再通过录像看是某一个车辆刮蹭或者其他原因造成的，你可以追偿。为什么不给录像看呢？这里面可能还有一个问题。原来在处理消费投诉的时候，都说消费者有选择权，不对消费者好的，消费者用脚投票，好的善待消费者用货币投票。但是有的个别企业就讲了，你爱来就来，不来就不来。所以我们在这里也提醒政府主管部门要出手。现在“两学一做”，我们的政府主管部门对企业、对经营者要依法依规教育，要让他遵守法律法规。我们的消费者也要依法诚信，去维护权益，大家共同的遵守法律，我们的法律国家才能建成。所以消费者不分农民、工人、教师，还是级别高低。在这个方面你可能是经营者，你在其他方面是消费者，所以消费者可能就是弱势的，谁来给你撑腰？法律给你撑腰。经营者不管你是小作坊还是大公司，在法律面前你是平等的，你必须要正视你自己，一定要遵守法律法规，不能因为你是个体户或者因为你是一个大企业，对法律的理解和掌握就有所不同，对消费者的态度有所不同。我们也希望经营者和消费者坐下来好好谈谈，如果是经营者的责任，经营者就主动承担，没什么大事情。如果不是，跟消费者说清楚，消费者也应该要通情达理。和谐的消费环境需要经营者和消费者共同努力。当然，我们的相关部门不能缺位，消协已经做到了调解，相关行政部门也应该到了出手的时候。

经济之声：如果存在这些行为，消费者主张权利有哪些途径？第一时间应该做什么样的处理和反应？

邵桐：关于发生事件以后应当采取什么样的措施，我认为首先应当与经营者对事情的真相进行调查。这个调查就是经营者有义务出示录像，如果出示录像以后，认为出现的问题不属于经营者责任，那么经营者可以不承担相应的责任。但是有一点要注意，如果双方对于事实有争议，那么我建议消费者应当及时报警，由公安机关来调取相应的录像或者采取相应的侦查手段来固定事实，这样为消费者以后维权固定好证据，以便于更有利的维护和主张自己的权利。

经济之声：针对现在这种局面。如果当时芦女士报警，是不是能好一点？

邵桐：这个事情出来的时候有一个特殊情况，也就是说首农集团作为大企业，信誉是受到社会大众普遍认可的，我相信芦女士当时也是出于对对方负责任的解决问题的信任，所以没有采取报警的措施。但是事件发展到后来，我们可以看出经营者拿出了店大欺客的态度来解决这个事情。从消费者投诉一直到消协介入，经营者都没有积极配合，也没有妥善处理。也就是说，他拿出这种傲慢的状态，就说明他已经不惧怕消费者协会，也不惧怕消费者的这种投诉。这种态度完全是一种丧失诚信经营的态度。所以我们的消费者在维权的过程中，就出现了一些麻烦和曲折。如果遇上类似的事件话，我可能不太会过分相信对方，还是按照正规的程序进行解决，防止对方以后出现傲慢的、店大欺客的态度出现。

经济之声：目前来看，这家酒店一直在拖延、推诿，像这种事情拖的过去吗？

邱宝昌：消费者投诉能不能成立，是不是事实，作为经营者应该积极的应答、答辩，现在你完全有证据证明消费者的投诉是否属实，就应该拿出证据来说明，不能以傲慢来对待。一方面，这个事情是一个很小的消费纠纷，没有造成严重人身伤害，我认为经营者应当真诚的对待消费者，把这个问题的来龙去脉弄清楚。因为有了消费者消费，才有了经营者的健康发展，如果你不善待消费者，可能对你的发展是不利的。第二点，消费者完全有渠道可以投诉他，协商不成可以投诉，投诉不成可以去向行政部门投诉，行政部门投诉再不成的可以提起诉讼。很多的经营者都以占地费、不受保管、没有重大过失不承担责任等为借口，司法的判例让为大部分找这些借口的经营者都承担了败诉的责任。我们不希望一定要通过诉讼来解决，大家能够达成共识协商解决是更好的。另外一方面，香山是非常美丽的，通过这件事情，通过首农对这个事情的认识或者改进服务，让到首农去消费的消费者更加去爱我们美丽的香山，我们的首农也会有更好的发展，这才是大家的共识。如果说经营者跟消费者之间是一个对抗的关系这就不好了。经营者一定要端正态度，要遵守法律，经营者也要依法维权，第一不能漫天要价，第二不能没有边界，要依法依规，双方坐下来，在法律面前人人都是平等的，都要遵守法律法规，不能你的声音大你就有理，不是说你的财富多法律就支持你。在这个方面大家都应该有一个共识，法制国家人人遵守法律，适用法律，人人平等。

经济之声：通过今天这个案例，我们应该从中看到什么样的问题，同时又要给我们的消费者、经营者、管理者有一些什么样的建议？

邵桐：我认为出现这种事情有时候是不可避免的，但是经营者在解决问题的时候应当注意自己的态度。他的态度本身就是一种傲慢的拒绝或者说消极的对待，它明知道这是消费者法定的权利和经营者法定的义务，依然拒绝解决，首先就表明它在经营理念上出现了问题，他不是以消费者的利益为先，而是以自身的利益为先。作为经营者和管理者，我建议再今后的经营当中，即便不是自己的责任，也应当积极配合消费者先查清事实，在事实查清以后，再依据相关的法律规定来确定各自应该承担什么样的责任，这样才是一个诚实、守信的经营态度。

邱宝昌：保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，所以经营者是消费者权益保护的第一责任人，包括食品安全、消费者安全，他是第一责任人。我们国家高度重视消费者的权益保护工作，包括执法检查，包括很多相关司法解释和规定的出台。但是在消费“一公里”处，一定要让消法的力量发挥出来。在经营和消费者的这“一公里”的距离，需要我们相关部门出手，维护消费者的合法权益，维护市场的公平正义。也就是说，经营者损害消费者权利，相关部门接到投诉以后一定要依法依规排除干扰，不要去考虑案外的因素，就要按照法律的规定，根据事实去查处，这样消费者权益才能得到切实的维护。我们不能把维护消费者合法权益停留在纸面上，一定要落实在行动上。