中消协：预付式消费问题丛生、顽疾难除

     央广网北京3月3日消息，据经济之声《天天315》报道，美容美发卡、健身卡、游泳卡……如今办张预付式消费卡已经成了人们生活中离不开的一种消费方式，可由此带来的烦恼也越来越多。中国消费者协会最近发布了预付式消费调查体验结果。在150个样本中，一半以上商家竟然都存诱导消费和经营主体不合法的问题。中消协判断，目前，我国预付式消费问题丛生，短时间内顽疾难除。

  中消协商品服务监督部主任皮小林介绍，中消协于去年7月-12月采用体验式调查和个案研究相结合的方式，针对北京、上海、广州、长春、南宁、杭州、武汉、成都、西安和济南等10个城市的美容美发、教育培训、洗车、洗衣和健身等5个行业，涵盖连锁店和非连锁店两种商家类型，以及记名卡和不记名卡两种预付卡类型，开展了“预付式消费”调查体验活动，共完成有效体验样本150个。

  皮小林：“我们从近年来全国消协组织受理‘预付式消费’投诉情况来看，部分商家擅自变更服务承诺，拒绝履行服务承诺以及以装修、维护等为由，擅自停业或者是地址发生变更的情况相当突出，办卡后不退卡、不补卡等一些霸王条款也时有出现，消费者权益受损严重，也成为了我们的广大消费者投诉的一些热点。

  为了深入了解当前预付式消费领域存在的主要问题，督促相关部门规范管理，引导消费者理性消费。中消协在去年下半年就组织开展了这项调查体验活动。这次调查体验活动采用了体验式调查以及个案调研、个案采集两种调查方法相结合的方式。通过体验式调查来收集现场，了解整个预付式消费者的整个过程。我们这一次的调查体验共完成有限样本150个，涉及到北上广等10个主要城市，包括美容美发、教育培训、洗车洗衣、健身等五个行业，目前为止，这些行业都是消费者预付式消费领域参与的相对较多的。涉及的有记名卡和不记名卡等卡型。”

  从调查结果来看，所有被体验调查的商家都不同程度的存在问题。其中，诱导消费和经营主体不合法的问题较为突出，将近一半商家都存在这两类问题。霸王条款问题排在其次，达到24.2%。办卡后环节中，强制服务问题也比较多。其中，长春和北京办卡前问题率超过一半。体验结果显示，四成多商家存在诱导消费，巨大折扣和免费体验是两大杀手锏。限时抢购、团购有优惠、多人同行享折扣、老顾客带新顾客皆享半价等成为主要的诱导手段。还有四成多商家经营主体不合法，美容美发和教育培训超范围经营情况相对较多。

  皮小林说：“我们从调查体验的结果来看，所有被体验到的预付式消费的商家均不同程度的存在问题。其中办卡前暴露的问题相对较多，从各类问题出现的频率来看，误导消费、经营主体不合法、不明示经营场所的信息、经营期限等问题相对突出。也说明在预付式消费的问题成为了一个痛点，也是消费领域的一个顽疾。具体来看，这一次调查体验，发现了八个方面的问题，第一是诱导消费；第二金融主体不合法；第三存在霸王条款、强制服务、虚假宣传、人身安全无法保障等变相涨价；第四擅自终止服务以及其他各方面问题。”

  具体来看，有四成多的商家存在诱导消费的问题，一些不诚信的商家不惜采取各种手段来诱导消费者，从中谋取不正当利益，调查体验发现有43.3%的商家在口头宣传上，以及预付卡等超底折扣的设计方面存在诱导手段，例如，说要限时办卡，实际上过了期限一样能办，或者擅自涨价等情况。”

  经营主体的合法性通常的表现形式是商家具有并展示其各类经营证件，以及和所出售商品相关的价格、介绍。然而，经营主体的合法性往往最易被消费者忽视，在缺乏监管的情况下，许多商家不展示相关经营证件。皮小林说，中消协这次调查的九成以上商家没有展示卫生许可证，美容美发行业违规情况严重。

  另外，在预付卡体验中，还有两成多商家存在“霸王”条款或“任性”规定，自赋最终解释权，擅免自身经营责任，规定办卡后不补、不退、不得转让或收取高额转让费等；个别商家承诺的商品和服务办卡前后不一致，个别教育培训机构还存在人身安全隐患；美容美发行业变相涨价、擅自中止服务、卷款跑路等问题相对较多。

  皮小林：“四成多的商家经营主体不合法，尤其是美容美发和教育培训。其中超范围的经营问题表现的也比较突出，例如一些商家不按照要求在显著的位置展示经营证件及服务价格。根据调查，有九成以上的商家都没有展示卫生的许可证，美容美发行业这个问题非常普遍。有两成多的商家存在霸王条款或者任性规定。从整体来看，有24.2%的商家都存在问题。有超过一半的商家不与消费者签订任何形式的合同，仅是以口头约定来回复消费者，有些合同的内容不完整。”

  针对这样的情况，中消协也给出了建议。中消协副秘书长栗元广表示，有关部门要加快修订和完善相关预付卡及预付式消费的法律规定，明确监管部门和监管职责；建议商务、工商和市场监管、公安等部门加强联合执法，增大违法失信商家成本。

  皮小林：“为营造良好的信用消费环境，引导消费者合理选择预付式消费，促进预付式消费的模式与健康的发展，中国消费者协会提出如下建议：在政府监管层面要完善法律制度，加大惩戒力度。一是要继续完善法律法规使消费者有法可依；二是要明确监管细则，加大监管力度，虽然办法明确规定发卡企业需要在商务部门备案，但是落实相关备案细则需要商务、工商等做好衔接配合，做到应备尽备并向社会公示，确保消费者可以查询获知；三是要增大违法成本，严惩失信商家，办法对违反相关法律的企业，均处以最多不超过3万多元的罚款，而在体验式调查中我们可以看到不少商家推行的预付卡金额高达万元以上，处罚力度只相当于几张预付卡的费用，对经营者无法形成震慑力；四是要引入第三方支付方式或行业保证金制度等资金监管方针，为消费者预付卡交易提供信用保障。”

  中消协组织预付式消费调查体验发现，预付式消费问题丛生、顽疾难除。中消协也对消费者进行了提示。中消协副秘书长栗元广说，消费者首先要树立起维权意识。

  栗元广：“消费者要树立注重维权意识，提高维权能力，消费者可从企业的信用、合同的内容、投入的风险、信息的备份和积极维权等方面，注重防范预付式消费的风险。中国消费者协会提醒广大消费者，一是在办理各类预付卡时，消费者应了解清楚经营者的市场信誉和经营状况，尽量选择规模较大、证照齐全、市场信誉好且经营状况好的企业，千万不可因为某些商家优惠幅度较大，而忽略了现在的风险。可以说优惠的幅度越大，潜在的风险越高，消费者在签订合同前，应认真阅读有关会员细则，服务合同等格式文本，详细了解自己的权利和义务，特别要注意其中的限制性规定，不要被经营者的各种优惠条件所迷惑，要尽量避免一次投入过高，承担过大的风险，因为投入越高，风险越大。

  在消费过程中，消费者应注意保留章程、协议、发票等相关证据，发生问题及时向当地消费者协会投诉，或者向有关行政主管部门申诉。消费者应对一些金额大的消费卡做好备份，即每次消费完毕后，让商家签字确认，预防卡里余额缺失。”

  中消协调查的150个调查样本都不合格，预付式消费为何问题丛生？顽疾为何不能清除？关于这一话题，北京启蕴邦律师事务所律师胡晓以及中国青年报经济部主任潘园进行了分析与讨论。

  经济之声：中消协调查结果显示，150个调查样本都不合格。这说明预付式消费已经存在很大的问题。能不能干脆取消掉这种消费方式？

  胡晓：“这种消费制度为什么会存在？它肯定有它自己的合理性，消费者也确实可以得到实惠。企业也盯住了自己的客户，在当前融资成本不断增加的背景下，它能够节约融资的成本，也可以建立起自己的品牌影响力，如果双方都很诚信，这种制度是有好处的。我们可以通过制度上的改变去改进和完善相关内容，而不是发现有问题就干脆把它剪掉，因为这不符合我们经济社会的发展规律，也不符合我们消费升级的大趋势。”

  经济之声：调查的经营企业的类别也很有代表性。美容美发、教育培训、洗车、洗衣和健身这5个行业，也正是我们《天天315》节目在平时接到的听众曝料线索最多的行业。为什么这5个行业存在的问题最突出？他们有什么样的共性？

  胡晓：“这些行业其实有一些共同性，例如行业的门槛比较低，它们对于经营主体并没有特别严格的资质方面的要求。所以在这种情况下，消费者更多的可能是通过它的广告宣传以及推广文案去做判断，而不是通过一个更加客观的标准去选择和判断。

  另外，这些行业往往是满足老百姓的刚需，它们的消费频次也比较高，所以消费者有动力去办这个卡，从而能够拿到更多的折扣。但是为什么后来会出现问题呢？其中一个原因是竞争比较激烈，这些主体很容易倒闭，一旦它们倒闭或者在经营上遇到任何困难或纠纷等，最后我们消费者的利益就会受到影响。

  此外，它们的违法成本是比较低的，所以它们愿意去铤而走险。如果没有后续的制裁手段，它们是没有动力去主动改善自己的服务的。”

  潘园：“这几大类全属于生活服务类的行业，而且它们的服务时间都比较长，所以它们愿意接受这种预付款的方式。

  另外，这个行业其实是缺乏相关标准的，它们并没有一个真正的行业规范，也没有统一的判断标准。

  在这个过程中，因为顾客有不同的体验和追求，也会产生一些问题，所以我们有必要对这些领域加强监管，甚至还可以适当提高门槛。”

  胡晓：“在有条件的情况下，我建议消费者看一下这个企业的经营场所到底什么时候到期，但是这也不能从根本上解决问题，所以我们还是应该从制度层面加以完善。”

  经济之声：中消协表示，我国预付式消费问题丛生，短时间内顽疾难除。给出的建议中，有一条是引入第三方支付方式，或者行业保证金制度。这一条是否好实现？是否有效？

  潘园：“中消协的建议是非常好的，关键是怎么让它落地？实际上我们可以发挥行业组织的力量，实际上行业组织并没有一个严格的命令。但是我们可以采取合作的方式，如果你愿意参与这样一个体制的建设，你可以对企业进行信用的评级。

  另外，第三方支付实际上是一个电商采取的手段。随着线上和线下的融合，我们也可以借助一些互联网的手段，考虑引入第三方的机制。这笔钱或许可以存在一个地方，你每一笔消费结束了就扣多少，如果合同到期了，这个店家不再提供消费了或者这个消费者不想再继续消费了，就可以把这笔钱取出来。”

  经济之声：发生预付卡消费纠纷的消费者往往维权过程都很艰辛，遇到捐款跑路的商家，想要追回钱，非常难。这样看来，消费者是不是要尽量少选择预付卡消费？

  胡晓：“确实有不少消费者在碰到这样的情况以后，对这种事都深恶痛绝，但是任何制度都很难尽善尽美。消费者还是要去考虑自身的需求，其实也没有必要一刀切的杜绝使用预付卡。

  消费者可以多做前期的工作，例如去看一下商家有没有营业执照，还有经营场所的期限到底有多长的时间，这是一个基本的调查。再比如消费者可以选择一些信誉度更高、规模更大的企业，例如连锁店等。

  此外，我个人建议消费者不要选择面额太大的预付费卡。最重要的一点是，消费者能够订立合同。将来一旦要维权，合同是非常关键的证据。”

        (编辑：雨润）