装修旺季到来 北京市消协约谈12家散热器生产企业

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央广网北京8月13日消息 据经济之声《天天315》报道，在8月11号上午，北京市消费者协会对40种散热器样品比较试验存在的主要问题，约谈了12家散热器生产企业。

陈音江：散热器是北方家庭必不可少的取暖设备，北京市消费者协会开展散热器商品比较试验，消协工作人员以消费者的身份在北京的建材家具市场随机购买了21个企业生产的40个散热器的产品的样品，经测试有15个样品未达到购买时销售方明示散热量的95%，甚至有的样品是测散热量仅达到了明示值的67%，实际上散热量是暖气的最主要的指标，直接关系到取暖效果。我们有一个钢制的采暖散热器的国家国标，国标规定实际散热量不小于明示散热量95%，我们这次测试的40个样品中有15个不达标，不达标率达到了37.5%。特别值得一提的是说消协工作人员在购买样品的时候，也发现企业虚报散热量已经成了行业公开的秘密，同样产品消费者在咨询价格跟其他产品的价格有什么不同的时候，消费人员他就会说故意的抬高散热量，而当消费者具体要买，销售人员又会找理由说低散热量，让消费者多买几片。针对这种情况，北京市消协就约谈了12家散热器生产企业，并对行业发布了公开的劝谕函希望以此促进行业的自律，规范企业的这种诚信经营。

经济之声：数据不是非常的理想，不达标率达到了37.5%，而且这些推销人员巧舌如簧，让广大的消费者不知道应该怎么来选择了，对于这个散热器产业的质量，可能有一些消费者并不是非常的了解，也不是非常的关心，大家会觉得你看买暖气片多了少了好像也没那么在意，是不是你装修的时候有没有这方面的一些经历呢？

赵占领：我装修的时候实际上我跟其他普通消费者一样，我对这些不懂，但是这个也会问一下销售人员，他们会介绍会告诉你，就是你去怎样去选择，一般都告诉你散热量，但是我们又看不到这个产品具体的明示，所以很多时候听销售人员他的说辞，这样的话就是其实很多消费者都有这样的困惑，包括你在买完散热器之后可能在使用过程中，你发现这个感觉好像不是很热，热量不够，很多情况下消费者可能怀疑是不是供暖公司有问题。北京市各地方都有规定，温度不能低于多少室内温度。很多人首先投诉的是供暖公司，而不是想到是散热器的相关的企业的产品质量和标识的问题，这个也是很多消费者因为专业知识欠缺，同时也没有相应的检测手段，所以你没有办法去判断，其实加强对标识这块的规范工作是更重要的。

经济之声：没有相应的专业知识，在加上我们自己也没法去检测，很难想象到问题其实出在这个方面，对我们消费者来说这是大家共同面临的一个尴尬。就需要我们的生产企业在标志方面更鲜明一些，现在是不是还是做不到呢？

陈音江：这个还是一个就是说利益驱使的问题，散热量做了一个最主要的指标，不仅仅关系到取暖效果，它直接关系到价钱，散热量高价钱就高，散热量低价钱相应就会低一点。企业为了竞争，在竞争中获利，就采取了一些虚标。这次约谈把散热器的行业协会领导，把检测的专业的检测机构都请过来了，这个约谈的过程当中，首先消协就把这个问题摆出来，专业的检测机构就从科学的角度来说实际的证据拿出来，然后行业的领导也对行业的整个情况有个了解，这样的对企业来说，确实起到了让他红脸出汗的效果。有很多企业在现场就做出了承诺说一定要整改。

经济之声：对这种约谈的方式怎么看？

赵占领：约谈的方式，是消协的性质决定的，性质是消费者权益保护组织，但是它同时主要还是一种就是协会性质的行业组织。它本身是没有行政执法权的，但是他又监护职责，这也是消法还有民俗诉讼法等法律赋予职责，它可以采取很多种方式，包括像公益诉讼、约谈或者是公开通报批评类似这种方式警告等，虽然说没有法律的强制约束力。但是一方面因为消协本身地位决定就是维护消费者利益。另外一方面这种就是说约谈也好或者是公开的劝谕也好，对这些企业来说也是一种舆论压力，同时也是一些行业主管部门也意识到存在问题，会强化对这块的监管，这块的作用还是比较大的。

经济之声：从消费者的角度再分析下这个问题，消费者不具备专业的知识，也没有相应的检测设备。比如说我发现了一些问题或者可能通过专业人士来帮我来进行检测，发现了一些问题，我想要维权我应该走什么样的途径？

赵占领：前提首先是发现这个问题，可能刚开始是怀疑，一个是在购买的环节。如果是在购买的环节，你发现他有表示不清或者没有标识，只是靠销售员的口头说法，这种情况下本身就是违法的，因为按照相关的产品质量法还有其他规定，指标属于产品最重要的性能是需要进行明示的，如果没有标识本身就是有违反规定的做法，这个就可以向主管部门进行投诉举报。同时就它的标识有可能是有问题的，至于消费者怀疑之后怎么去确认的话，可能是需要证据。这个一般是需要有专门的检测机构去检测，然后得出结果才能拿到，作为一个主张权利或者起诉或者投诉的证据，但是如果没有标识本身就是违规的，这个地方至少说明它有问题的几率是比较高的。

经济之声：现在检测是不是对消费者来说是一个难题呢？

陈音江：个人送检还是难题，消费者确实遇到这种问题之后，你可以向消协投诉，消协可以通过第三方委托检测机构检测，消协委托的时候说让消费者和经营者一起去检测，假设经营者不去参加，消协委托的这种检测应该也是有效的。但是目前费用还是消费者先承担。如果消费者有很多投诉，这是一个比较普遍的问题。消费者协主动去进行调查，这个可能他们自己来承担费用，如果是消费者去委托消协去进行调查，这个费用可能是需要消费者自己先承担，如果维权之后，费用拿回来在一般情况下可能会判对方企业来承担相应的费用。实际上这次的约谈，它也刚好是一个前置的预防，就包括这次在约谈的时候，消协的领导还说了一句话，他就说不要认为这次约谈完了不曝光就完了，消协可能会因为已经发现这个问题，会持续的关注这个问题，如果这个问题真的得不到解决的话，下一步会曝光，媒体曝光之后甚至还可以采取公益诉讼。

经济之声：消费者在购买采暖散热设备的时候，应该注意些什么问题？

陈音江：首先还是要去看一下说明书上，有没有标注散热量这个问题，从外观上来判断有没有这些标识，第二个散热管里面有一个内防腐层，这个是直接关系到使用寿命，一般正规的用大的采取高压方式打进去，没有死角也没有气泡，防腐性能也比较强。但是一些小的企业，用那种手工操作，它可能就会有死角有气泡。消费者怎么来判断？买的时候你可以把手伸到里面摸一下，看它是不是比较均匀，是不是不能比较光滑，有没有气泡。另外选择一些比较正规的售后服务相对有保障的这种企业。

经济之声：一位朋友发来了微信说，他买的是北京的八达暖气，用了三个采暖期以后就全都漏水了，这个时候是不是可以找八达暖气去给他维修？

赵占领：看三包期过期不过期。估计一般的产品可能会过了三包期了，如果过了三包期，去找厂家去维修的话可能很难了，但是产品有质量保证期，就这个不是三包期，质量保证期一般时间会比较长，在这个期间内如果说你出现了产品的质量问题，虽然说厂家不能修，但是同时还是应当保障产品质量本身符合正常的使用需求，如果说中间产品才用了一段时间就坏了，特别是像采暖设备，损害可能会给消费者造成很多其他的损失，比如这个漏水、家具泡了。这种一般情况下，如果有相应的证据证明是质量问题的话，可以向生产厂家或者销售方去进行索赔的。

经济之声：关于职业打假一直以来我觉得争议还是比较多的。有些人觉得职业打假人是英雄，是为广大消费者说话的代言人，但是也有一些人觉得职业打假人不清不白，而且一些商家当然非常讨厌这些职业打假人的，把他们视为自己的眼中钉。在8月5号的时候，国家工商总局官网挂出《消费者权益保护法实施条例》征求意见稿，向社会公开征求意见。《消费者权益保护法实施条例征求意见稿》第二条提出，自然人、法人和其他组织以盈利为目的而购买、使用商品或者接受服务的行为不适用本条例，这就引发了职业打假人和业内人士的关注，这个职业打假人我们到底怎么样来定义他，怎么认定他这种行为？

陈音江：一直我比较支持职业打假，因为假货像过街老鼠，人人都很讨厌它，人人喊打，原来国家要花很多的人力物力去打假，如果能够动用像打假人社会力量去打假，无疑能节省社会公众资源，净化市场环境，这样的好事我们没有理由说不支持，但是现在确实有一部分职业打假人偏离了这个方向，在社会上也引起了不少的争议。所以我最近也去在有些法院，在有些地方参加研讨会的时候也听到了不少的说法，对这个职业打假人这块产生了不少的争议。我认为就早在消法上世纪九十年代《消法》颁布的时候，那个时候我国市场经济也不是很规范，基本上到处都可以看到假冒伪劣产品，大家对这种假冒伪劣产品特别憎恨，那个时候出来一个王海，十分解气替我们打假，大家把王海称为打假英雄。但是随着经济也明显的发展，产品的质量明显有些提升了。现在的职业打假人去打假的时候，不像以前那样，我很容易买到假冒伪劣产品，有一部分职业打假人现在怎么办，可能专门挑着一些商品标识问题。我上次就在有一个法院，他说他们统计了一下，职业的打假的案例里占到法院的百分之八九十，在这一部分的案例里有关商品标识的案例又占到了百分之八九十。可见这种商品标识的案例确实是很多的，不是说要简单就是说把打击商品标识不规范的行为就不属于消法保护或者要否定它，他客观上也规范了企业，也对净化市场也起到作用，但是现在消费者来说，最需要的是什么？最痛恨的是什么？最痛恨的显然是假冒，制假售假的行为，消费者这种社会的力量或者更多的行政资源，可能应该用到这种打击制假售假的行为当中去。

赵占领：这种类型的标识问题的最常见最多，这种打假对他是最好打的，问题比较突出、比较明确，可能不会有争议，而且成本还低。你要打真正售假的，还需要有鉴定，还需要有举证的问题，成本比较高，这也是他们的考虑。关于这个问题确实很复杂，关于职业打假人的问题，一方面确实他的出现是有一些客观因素的，整个社会的消费环境可能还不是非常完善，另外可能各方面的因素导致职业打假人有生存的空间，客观上有起到来督促这些商家去规范经营、诚信合法去经营的效果，但是负面影响也确实有存在。所谓打假，基于自身的一种商业利益的考虑，所以他打假只是打最容易打的假，其实有很多对消费者影响更恶劣、消费者更关注的，这些可能因为职业打假人在维权过程中也存在一些客观困难，不愿意去做这个事情。另外还有一个问题，就是说职业打假人在打假过程中也有些是不规范，比如说去超市看到有一些商品我，先把它提前带进去一些，比如说瓶盖是过期的，需要更换一下，去买假，当然是属于非常有恶意的，甚至可能会涉及到敲诈勒索，还有一些打假。有一个卖家是属于淘宝上皇冠级别，每天销量很高，卖的是一些农作物磨粉，比如说像红豆，薏米，再进行不同的搭配。这个东西属于什么？江苏省前段时间有个规定，叫食品，属于食品小作坊，食品小作坊又没有资格领QS，食品安全卫生经营许可证领不了，因为不是工厂化生产，根本没有办法领，这样的小商贩是非常多的，线下的也有很多这样的。江苏省还有其他地方有规定，食品小作坊不需要领QS证但是需要做一个登记，食品小作坊登记，但是很多地方都刚刚出台，地方食药监工商部门还没有具体去受理登记工作。按照现有的法律规定，你很难说他有这个怎么样，不符合食品安全标准，因为没有标准，资质现在还没有领。所以他遇到这样一个问题，这个也是被职业打假人盯上，多次索赔。我说这个例子就是说职业打假，有些关注的问题是确确实实是在消费维权领域，也有很多是用法律规定不完善方面。

经济之声：对于征求意见的条例中涉及职业打假的内容这些职业打假人是怎么看的，职业打假的标杆人物王海就非常的不认同，近日他是连发了数条微博表示对这个条例的反对，他说实施条例征求意见稿第二条在基层监管机构已被视为打压民间打假的信号，起草者应该解释什么是以盈利为目的，还有惩罚性赔偿性质是赔偿不是盈利收入，他说我已经申请公开此表述的起草人上位法依据，具体含义希望工商总局能够尽快的示明。

陈音江：这个质疑我觉得是完全理解的，支持职业打假，但是工商总局消法实施条例把以盈利为目的购买和使用商品或者接受服务的行为排除在消法之外，实际上并不矛盾，明确规定的是以盈利为目的，但是职业打假它的重点是打假，目的来说因为惩罚他而获得的赔偿，这种不是说以盈利为目的，应该说是以惩罚为目的，所以你只要是以惩罚为目的打假。我觉得不受到消法实施条例的影响。只要真的是职业打假，是以打假为目的，或者以惩罚为目的，通过惩罚依法的获得赔偿，是可以的，而且我觉得工商总局的消法实施条例，实际上把以盈利为目的排除在消法之外，还对这个引导和规范职业打假人群体朝着真正的职业打假的目的去走是有积极的引导作用。

赵占领：我说点不同的看法，是不是以惩罚为目的还是以盈利为目的，实际上是很难判断的。到底怎么去认定它是以盈利为目的，到底是买多少件算，还是说买的频次，举个例子，正常情况下我们买一箱方便面比较通常，一次买50箱，可能属于是超出正常范围，这种可疑不代表它一定是有问题。我觉得这个条例就是消保法的实施条例，如果仅仅规定是以盈利为目的不适用的话，实际是在操作层面很难。

陈音江：在现实当中我觉得确实存在一个界定的问题，就是说你怎么界定他是以盈利为目的，这个我觉得确实是存在的，但是我觉得他现在提出来了，因为职业打假现在本身是两边的意见都有，一种是客观上他起到了净化市场的作用，但是同时也有不规范的偏离方向的行为，比如有些商家就说他们是敲诈，比如采取了掉包。下一步应该来说，不是说把职业打假人完全踢出消法的保护范围，但是应该是想办法怎么去引导、怎么去规范它，消法条例这一条实际上起码给信号，真的是以惩罚为目的的打假应该一样受消法保护，要是以盈利为目的是不受消法保护，这个确实有界定的问题，在实践当中可以进一步探索。

经济之声：微商的话题，在8月11号《人民日报》刊文，“千万微商 野蛮生长何时休”，有一个副标题是：假冒伪劣盛行 代理乱象频发 法律监管困难。随着电商和移动互联网的迅猛发展，又一匹黑马，正从淘宝、京东等千军万马中冲杀出来，那就是微商。据不完全统计，中国微商的从业人数已超过千万，市场规模超过900亿元。然而，微商发展中时常出现的假冒伪劣商品盛行、消费者维权难等问题。另外呢现在微商的发展，应该说是非常的迅猛，非常的繁荣但是这些运用好像比较难以解决，很多都是处在灰色地带，保护地带。

赵占领：设计上，微商不是法律定义，可能指的是行业内一个通称，应该说包括这么几类，一种就是说传统商家通过微信的朋友圈去推广商品，第二种形式微信是个开放平台，也有购物功能，有些是合作的一些商家提供，比如买电影票、车票或者飞机票等。第三种微信有个微信小店，微博也有类似的功能，这属于网络交易平台，跟像淘宝这种模式是类似的，对于这些入驻的商户有一个事先的身份审核，对他们有一些交易的规则去规范等。第四种，我们在朋友圈所看到的一些个人所发布的信息，一些商品促销信息。

经济之声：看一个小案例。消费者邓女士曾经在微信上购买过1788元的丰润茶，收到货物后感觉不值这个价，所以向商家要求退货。商家却称会有指导老师与邓小姐联系，这个所谓的指导老师联系邓小姐后就提出了很多新的购买方案，然后让这个邓小姐又根据所谓自己的实际情况，又再次花费买各种各样的东西，总共花了三万多元，但是最终邓小姐说，还是没有达到预期的效果，但是又无可奈何只能承认自己受骗上当，这是邓女士的经历，这种情况下大家好像都觉得找微商去维权很难，为什么很难？

赵占领：个人在朋友圈发的商品信息去交易的，这种情况下没有第三方交易平台对他管理规范约束，这种情况消费者如果说出现了问题，只能去找卖家自己单独协商，实际上你去协商，可能很多情况下会有困难，特别是像案例里提到的，如果售的不是假货，只是价格高了，你觉得产品有一些瑕疵或者是宣传上有问题，金额又不高，作为消费者可能维权起来确实很困难。大多数情况下，适合交涉或者是向工商部门去投诉，实际上工商部门去调查去监管也有一些难度。这种问题就是比较突出，但是如果是微信小店，有第三方平台，可以借助平台的规则去投诉去处理，相对来讲，权益更有保障。作为消费者如果选择微商的话，最好还是选择有第三方平台的可能更风险更小一些。

陈音江：像邓女士这个问题，关键是要有证据，看买的是主体还是个人，要个人，证据很难提供，实际上你这种行为受消法保护，工商消协也受理你这种投诉。但是你提供不了证据，受理之后有多大的能力去帮你解决。比如去法院去起诉一个案例，也要提供被告的真实姓名、联系方式到公安部门去报案。这个问题关键就是说，消费者一定要有保全证据的意识，在消费的时候可能就会想到要买到假冒的产品怎么办，要维权的时候怎么办。你开始想到了这个问题，真的遇到这个问题才可能去解决。

经济之声：比如邓女士这个案子，她说是没有达到自己的效果，这个是不是比较难以界定？

赵占领：事先有宣称的，比如说某个产品，化妆品说有某种功效或者是。这些都得有证据的，事先的一些说法，一些宣传，一些用语有问题虚假承诺都得固定下来证据，投诉的时候，最基本的前提你得知道投诉谁，有很多微商名称也是网名，所以真实的姓名不知道，不能把所有解决问题的希望让工商部门或者消协来承担。最起码要有基本的证据，要有对方的身份，而且要有对方有违法行为的证据，这些是投诉、起诉最基本的前提。微商可能管起来确实很困难，工商部门去监管也很难，因为它是借助朋友圈，而朋友圈是一个社交工具，但是它不同于微博，是一个半封闭的社交工具。消费者也可以去截图，但这种截图如果从证据角度可能不是非常严谨，因为可能真实性存疑，可能会PS，可能去伪造。这样对于微商的监管确实存在很大的困难，作为消费者应当对此有清醒的认识，但是同时从立法的角度，是不是考虑通过一些设置些机制来对微商进行一定的规范。