中消协：上半年网络消费及预付费投诉大幅增加

中国消费者报北京讯    7月21日，中国消费者协会公布了《上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告》。报告显示，今年上半年，远程购物、店面销售和网络接入服务的投诉量均比去年大幅增加。

售后服务投诉超三成

上半年，全国消协组织共受理消费者投诉285,992件，解决231,653件，投诉解决率81%，为消费者挽回经济损失29,864万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,629件，加倍赔偿金额412万元。2017年上半年，各级消协组织通过不同形式支持消费者起诉559件，接待消费者来访和咨询近54万人次。

所有投诉中，售后服务问题占33.2%，质量问题占25.9%，合同问题占18.3%，虚假宣传问题占7.0%，价格问题占3.7%，安全问题占2.9%，假冒问题占2.8%，计量问题占1.2%，人格尊严占0.8%，其他问题占4.2%。售后服务、产品质量和合同问题仍然是引发投诉的主要原因，占投诉总量的近八成。

与2016年同期相比，涉及售后服务、合同、虚假宣传、安全、假冒、计量、人格尊严等的投诉比重均有所上升，其中涉及售后服务问题的投诉上升明显。一方面反映了消费者对消费服务的要求进一步提高;另一方面也反映了近两年来智能化电器进一步普及，部分消费者在使用智能化功能方面存在盲区，企业应在使用说明、消费引导和服务等方面应加大力度。涉及质量的投诉下降明显，反映出修订后的《消费者权益保护法》和《缺陷消费品召回管理办法》等法律法规实施之后，产品质量受到社会广泛重视，累积效应开始体现，生产企业的产品质量意识有所加强,产品质量不断提升。

远程购物投诉大幅增加

从商品类投诉来看，与2016年同期相比投诉量整体下降。家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房屋及建材类投诉量仍居前五位。从服务类投诉来看，与2016年同期相比，销售服务、互联网服务投诉比重明显上升。投诉量居前五位的是销售服务、生活和社会服务类、互联网服务、电信服务、文化、娱乐、体育服务。

2017年上半年，商品类投诉有135,947件，占投诉总量的47.5%，较2016年同期下降11.9%。服务类投诉有133,515件，占投诉总量的46.7%,较2016年同期增长10.4%。其他类投诉有16,530件，占投诉总量的5.8%。

在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为：通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋、食品类产品。在服务类投诉中，投诉量居前五位的分别为：远程购物、店面销售、网络接入、经营性互联网服务、移动电话。

在商品类投诉中，空气调节产品上升幅度较大，随着消费者生活品质和环境质量意识的加强，购买空气净化产品增多，相对应的投诉也增多。企业亟待提升这类新产品的标准和质量。

在服务类别中，远程购物、店面销售和网络接入服务的投诉量均比去年大幅增加。在远程购物方面，一方面，越来越多的消费者选择网络购物等消费方式，消费量在增加，所以消费投诉基数增加;另一方面，工商总局等市场监管部门近年来出台了《侵害消费者权益行为处罚办法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等新规，并加大了宣传和执法力度，消费者维权意识逐渐提高。

店面销售的投诉增加是因大量的预付费投诉造成，预付费模式过去主要存在于美容、美发等行业，现在餐饮、水果等行业也都采用预付费方式，一旦店面倒闭或者合并等情况出现，商家不能履行合同内容，导致消费者个体投诉及群体投诉增多。

网络接入服务投诉增长，是由于使用人群聚增，所以投诉量增加，涉及的主要问题是宽带服务、无线WiFi使用。固定电话服务投诉的增加，主要原因是收费问题，如基础服务费、套餐问题等收费项目不清楚。

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八大投诉热点 网络消费居首

热点一：网络消费投诉多 微商交易维权困难

远程购物因快捷特性而受到越来越多消费者的欢迎，但购物后随之而来的售后服务却不尽人意，由于经营者与消费者身处异地，造成消费维权困难。今年上半年，全国消协组织受理远程购物投诉22,804件，占销售服务类投诉的53.1%。在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以“微商”为代表的个人网络商家和电视购物等方面。        远程购物投诉的主要问题集中在：七天无理由退货难落实;虚假宣传，商家不能及时发货或消费者收到的实物与商家宣 传差异较大;商品质量不合格和假冒的现象较多;“微商”属于无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台的小店，进入门槛低，缺乏完善的交易系统，出现纠纷，直接删除好友或更换账号逃避法律责任，消费者找不到商家、维权困难;电视购物商品出现问题后，厂商与电视台互相推诿。

热点二：食品投诉多涉质量 维权取证难度大

食品安全问题关系到每个消费者的切身利益，今年上半年，全国消协组织共受理食品类投诉9,065件，其中，食品质量问题占食品类投诉的38.8%。消费者反映的问题主要集中在预包装食品标签标示不清，在销食品过期、变质，食品添加剂超标，食品含异物等。同时，消费者在维权过程中仍然存在一些实际困难：一是部分经营者责任意识不强;二是食品投诉情况复杂，多存在举证难、责任认定难的情形。

热点三：保健品医药纠纷多 老年消费者易上当

近年来，大量保健品依靠炒作概念、夸大宣传等违法违规方式占领市场，存在的问题主要有:一是不法商家专门针对老年人进行特殊销售，如通过有奖听课、免费旅游、回收药品、免费体检、家访送礼等活动，跟老年消费者建立起联系，同时利用老人比较孤独或者渴望治病、保健的心理，进行产品销售;二是通过炒作各种高科技概念，虚假宣传诱导消费，消费者无法从外观、口感等判断保健品质量和功能优劣，通常只能根据广告来选择，因而上当受骗;三是售后服务形同虚设，消费者退货无门。消费者购买药品、保健品通常以邮寄方式送达，没有销售凭证，没有发货地址和联系电话，消费者发现问题要求退换货时，售后服务人员会以主治医师的身份劝说消费者继续服用，或者以各种理由推脱责任，甚至以技术手段屏蔽消费者电话，使消费者根本无法与相关责任人取得联系，维护自己的合法权益。

热点四：生活服务投诉占一成 预付卡消费退卡难

今年上半年，全国消协组织共受理生活、社会服务类投诉29,094件，占投诉总量的10.2%,相比2016年同期的28,283件，绝对数仍在增加。引发的纠纷主要集中在：住宿条件差、不履行合同;健身和美容、美发预付卡式消费退卡困难;房屋中介退款困难;修理服务零件以次充好、收费不透明;拖运服务货物损坏、灭失，经营者逃避责任;餐饮环境不达标等方面。

热点五：装修违约引矛盾 物业服务不到位

今年上半年，全国各级消协组织共受理房屋装修及物业服务类投诉3,781件，较去年同期相比增幅7.5%。投诉问题主要集中在质量、价格及售后服务方面，具体表现为：一是装修合同双方均出现不同程度的违约行为，导致双方矛盾激化;二是房屋装修合同中承诺的装修内容与实际装修情况不相符，导致房屋工程反复返工、反复维修以及重复付费的情况;三是装修材料不合格，成分危害人身安全;四是小区物业服务存在推脱、延迟等问题;五是房屋销售人员宣传房屋标准与实际交付不符;六是维修房屋无法居住，开发商拒绝赔偿相关损失。

热点六：通信投诉略有下降 老大难问题仍普遍

今年上半年，电信服务类投诉共12,750件，占总投诉量的4.6%，相比2016年同期的13,415件，下降5%。问题主要有：一是电话出现无信号、杂音大、线路损坏、网络连接不上等问题;二是套餐资费不明确、告知不详实、收费名目繁多且强制收取;三是通信公司不能互通、接听信号故障多;四是有运营商设置陷阱，诱导用户使用，擅自收取有偿服务费;五是话费误差大，运营商不积极采取措施帮用户查找原因，消除隐患，却以电脑自动记费不会出错、用户电话被盗打等为由搪塞;六是未经消费者同意擅自更改消费套餐;七是商业短信多;八是个别智能手机因软件设置问题，致使消费者在不知情情况下自动联网，漫游产生大额数据使用费用。

热点七：家电投诉仍居前列 质量和售后问题多

今年上半年，全国消协组织共受理家用电子电器类案件共44,601件，占投诉总量的15.6%。其中，投诉质量问题的有15,398件，投诉售后服务问题的有17,359件，共计32,757件，占家电类投诉总数73.44%，消费者反映强烈。存在的主要问题有：一是销售的产品质量不高，三包期内不按规定执行，推诿扯皮规避法律责任;二是退换货设置门槛，增加消费者退换货难度;三是检测机构少、检测费用高，难以满足消费者的维权需要;四是网购退货后故意拖延，迟迟不予退款;五是售后客服态度较差或客服电话无法接通等。

热点八：汽车投诉多样化 服务质量差乱收费

今年上半年，全国消协组织共受理交通工具类投诉19,467件，从投诉问题上分析，集中在产品质量、价格、合同以及售后服务方面，具体表现为：一是汽车及汽车零部件质量存在问题，较容易出现损坏、无法使用等情况;二是汽车保养价格收取不明确，存在过度保养，变相收费的现象;三是售后服务质量和服务态度差，存在多次维修仍无法解决问题，或者三包期内维修收取高昂费用、以旧换新以及维修不及时等问题;四是存在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息压证卖车等强制消费的现象。

（编辑：鑫果）