好工长装修一半“撂挑子”走私单都喊冤

石家庄消费者何女士投诉称，通过好工长网找的明星工长，38平米房子双方约定23700元付了13000元，并签订合同。装修一半“撂挑子”了，“工长提出后面的活要加价3000元，1万元尾款也要一次结清，如果不给，后面的活就不干了”。何女士通过好工长网投诉，网站客服人员告知何女士“没有签署三方协议，网站平台不负责”。

消费者：从未听过“第三方协议”

9月20日，何女士装修38平米的房子，通过手机搜索好工长网找到了“明星工长”李师傅，手机页面显示，工长李师傅，籍贯河北，入住时间为今年9月19日，已经通过好工长网认证，并获得了“钻石工长”的称号，预约总数为“17单”，签约单数为“2单”。按照网站页面要求，何女士登记了量房报价信息。

很快，何女士接到了该网站客服的电话，并与明星工长约定了量房时间。量房完毕，何女士签订了工长出具的《石家庄市住宅室内装修工程施工合同书》，总金额23700元，工期45天。“付了13000元，双方约定剩下金额作为尾款。”再次接到网站客服电话，何女士被告知“具体装修事宜找李工长沟通”。

截至10月下旬，砸墙、垒墙、抹墙、地暖、地暖回填、安装窗户。“除了砸墙，哪一项都有问题。”直到李师傅要求加钱，成为了双方矛盾爆发的导火索。

何女士首先找了当地工商部门，希望协调处理。“对方说他提供的营业执照并非工长本人所有，他用别人的名字揽活，工商局让他露面，他不出面，也不接电话。”让她觉得不满的是，“给我打过电话又恐吓又威胁，说什么别太过分，我知道你家在哪，想找哪都没用，这样的事多了没人管。有本事起诉去，我有录音。想让我干就是加钱，不加不干。”

后来投诉到网站，得到了“没有签署三方协议，网站平台不负责”的回复，何女士说，“与工长的交流过程中，前期怕工长不好好干活，我们也不跟他细争什么，后期知道他耍无赖了，我们去反驳他，他直接挂断电话。”

而何女士出示了手上合同，甲乙双方的信息并不完整，首页出现了工长名字以外，甚至整个合同中并未出现工长的联系方式，落款部分双方也没有留下名字以及签约日期。

谈起这次消费经历，何女士十分感慨，“还以为有问题找网站即可，主要还是不懂。三方协议，我还是投诉到工长网我才知道有这个东西。”

工长：“我也满肚子委屈”

何女士的签单，是李师傅在好工长网的首单，“第一次用这个平台，第一单肯定是希望有个好的开始。”相比何女士的不满和愤怒，李师傅也觉得自己满肚子委屈，量窗户前他就垫付了6千元，“何女士结算的13000元，除去工人工钱等开支，算下来亏了两千元;加上好工长网平台付了1万元押金，因为何女士的事情，但暂时不给派活儿，现在好工长网平台让我先处理这个问题，解决了问题再说。”通过搜索网页，李师傅原本“钻石工长”也变成了“普通工长”。

何女士提到的“第三方协议”，李师傅说，“签协议以前，我确定提过了三方协议，何女士说刚从医院检查完，况且签合同地方太远不方便过去，就没有签订第三方协议。她说就直接跟我签就行。”何女士说“李师傅在撒谎，从头到尾工长都没提三方协议。”

而提到何女士提供了他们双方签署的私下合同，何女士质疑合同不规范的问题，李师傅说，“联系方式我应该写了，可能是因为我疏忽了，我回去再查查我那边的合同。”

李师傅觉得自己也很无奈，“起初就觉得这家消费者变来变去。最初说要出租进行装修，预算就是按照这个做的，施工的时候又说是自住。这两者的标准怎能一样呢?”

因为阳台采光板使用单层玻璃还是塑钢玻璃的问题，李师傅与何女士又有过一次矛盾，最终以双方的协商化解，他希望何女士与家人商议后决定，“不同的产品肯定是不同的价格，后来因为这个事情，就耽误了10天工期”。

李师傅说，因为何女士的装修需求发生了变化，以原本的价格根本无法完成，“何女士家里有做工程的亲戚，但并不是做家装的，但实际上工程类人工报价、工艺标准都不一样。装修期间，因为她找来亲戚，对方也说我们做的没有问题”。

让李师傅觉得窝火的是，“因为何女士的需要在变化，我提出了加钱的需求后，何女士就也没有与我做进一步商议，之后就在工商部门、网站平台进行申诉，工商部门的工作人员也给我打电话了，网站经理也问了我很多情况，我也出示了我的证据。”

李师傅多次提到与何女士的“老乡情结”，他说之前垫付、阳台采光板的问题，他都做出了妥协，现在干不了活儿，好多工人都到了别的工地，“能帮的忙都帮上了，何女士付款却也不痛快。这个装修旺季，因为这个事情耽误了。”

好工长网手机端“三方协议”条款

好工长网：《服务条款》已有约定

好工长网站运营管理的王旭鹏说，好工长网在报价的时候，下方就有《好工长装修网服务条款》，“我们公司的电话客服有明确规定及流程，三方协议也是网站约束工长、消费者的唯一工具。何女士说没有看到，我们也没办法。”

另一方面，王旭鹏觉得好工长网已经进行提示，回访节点中会在签订合同前提示，同时也会要求工长提交三方协议审核。

针对何女士提到的手机界面没有看到“第三方协议”相关条款。记者搜索发现，好工长网站首页有具体服务流程：免费预约、免费量房、设计报价、选择工长、工长施工、节点监督、竣工验收、装修保障，不过各项点击后均为报价界面，并没有与某知名工长类网站一样，明确“业主、工长、平台的第三方协议”的字样;在电脑版的网页底端“法律声明”里有“三方协议”，写明“如果没有签订三方合同，所产生的任何纠纷与法律责任，均由当事人自行承担”;“服务协议”一栏里有十一条具体条款约定。

通过好工长网手机界面发现，仅在报价界面下发现《好工长装修网服务条款》，默认勾选，但点击链接没有反应，仍然恢复到原界面。10月30日下午，王总监给出了手机界面的《服务条款》截图，随机点开“服务协议”已经正常，发现“服务条款”出现了第十二条“三方协议”规定，关于双方的约定针对记者无法点开一说，对方认为是“网络延迟或者浏览器的兼容问题”。

王旭鹏说，“消费者为了省钱和工长达成私下交易，瞒过网站平台审核，对于我司来说合同是无效。他们签订的合同我也看了，上面就直接说了多少线，太草率了。从法律层面来说，他们的合同成不成立需相关部门去审核。”

王旭鹏说，“《好工长装修网服务条款》已经提示私单平台概不负责。支持消费者在维权方面走法律渠道，如果消费者起诉工长，平台愿意提供工长相关资料。”他认为，“就普通消费者来说，涉及个人信息、注册的情况下，我觉得都会仔细看服务条款，这关系到我的先关权益是否得到保护。当然，网站也会加紧完善和优化。”

互联网家装暗藏消费风险

随着消费者收入水平提高和消费意识转变，越来越多的消费者开始重视装饰装修消费。最近几年，国内互联网家装领域经历了兴起、泡沫和洗牌的过程。在给消费者带来了便利、相对透明、灵活等优势外，互联网家装平台资本、模式以及最终能够提供的保障差别很大，有的甚至并不承担相应保障责任，暗藏风险的不在少数。

虽然借助“互联网”实现了规模扩大，但签了合同不按时开工、装修材料不合格、出现纠纷维权难等问题依然在互联网家装领域广泛存在。

京东居家生活部此前公布的一份调研数据显示，有三成用户担心互联网装修的合同暗藏陷阱，20%用户担心装修公司偷工减料，16%的用户认为设计不合理，14%用户认为价格有陷阱。

国家工商总局发布的最新数据显示，2017年前三季度，全国工商和市场监管部门共查处各类经济违法违章案件33.7万件，比上年同期增长0.5%。国家工商总局办公厅主任、新闻发言人于法昌介绍，今年前三季度，共受理消费者投诉152万件，增长30%。在消费投诉中，商品投诉占比高，服务投诉增长快。在服务投诉中，网络购物投诉量大、增长快;从投诉内容分析，质量问题投诉数量最多，广告问题投诉增幅最大。质量问题、合同问题、售后服务问题投诉数量分列前三位。

另据中消协不完全统计，2017年前三季度，全国有关行政管理部门立案查处2762件涉及家装的违法案件，其中63.7%涉及市场销售问题，主要是无照经营、假冒侵权和不正当竞争等案件;24.9%有关家装质量问题的案件，主要是“在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品”等;11.4%有关虚假宣传问题，主要包括“促销活动的广告和其他宣传内容不真实、合法、清晰、易懂，使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像的;以保留最终解释权为由，损害消费者的合法权益的”等。

另据中国消费者协会发布的2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告分析，互联网家装投诉主要集中在以下几个方面：延工期，合同中约好的工期一拖再拖，严重影响了客户装修进度;装修套餐及赠品纠纷，对装修建材、种类的规定不清、赠品在合同中没有体现、商家随意更改赠送的物品、数量、品牌等问题;设计图纸、装修质量问题;小公司不靠谱，层层转包、粗制滥造、施工人员技术不高，收钱跑路的也不少。

规避风险：承诺落在合同上才放心

最近几年，在网上选工长也比较热门。消费者可以根据网站页面中的介绍或评价选择工长，平台也可根据消费者要求推荐工长。在与工长进行面对面交流、量房、报价后，消费者再决定是否要签订合同。设计方面，一般平台也提供此项服务。

目前在网上提供装修服务的公司可粗分为三类：

第一类是为工长提供展示平台，让消费者在平台上直接找工长，与工长签约(也不排除某些装饰公司派工长接单，与工长背后的公司签约)，平台仅承担居间或者担保责任。

第二类是为正规的有资质装饰公司提供网络平台，供消费者选择，消费者通过此平台选择装饰公司，由装饰公司负责售后服务，平台承担相应的监管责任。

第三类则是“互联网家装公司”，他们拥有自己的设计师和施工团队，以提供标准化产品，完成设计、施工和主材的模式，为消费者提供装修服务，并对售后服务负责。

不过，也有的互联网家装公司定义比较模糊。记者了解到，消费者与公司签约，但内部通过系统派单给施工队，而施工队与公司之间存在第三方关系。

何女士的案例中，选购时就需要询问与之签订合同的主体是工长、平台还是公司。

某工长类网站的一站式装修流程

那么，消费者、施工方、装饰公司或平台各自承担什么样的责任?

对于消费者来说，还需要搞清在施工过程中，施工方和平台或公司间各自承担什么样的责任。在传统装饰公司中，虽然施工工程也是由指派的施工队负责，但消费者与公司签订合同，最终负责售后保修的是公司。

当网上平台出现之后，平台往往在消费者与施工方之间扮演第三方的角色。而且不同的平台扮演的角色差距甚大，第三方承担的责任也各有不同。

因此，消费者前期最好先要一份合同看看，研究一下各方在装修过程中各自承担什么样的责任，不要听信客服人员在前期的通用话语：“售后的话，打我们客服电话就行。”“保修由我们公司的人负责。”

此外，大多数互联网家装平台开启了口碑、满意度等信用公开机制，使消费者能够在网页上清晰地了解到工长或者装饰公司的信息、口碑、客户评价等。记者从一位在某工长平台挂单的工长处了解到，如果出现负面评价，工长交钱就可以让负面评价沉底，消费者基本上看不到。所以消费者在查看评价时，可以查看工长是否有负面评价，或者说是否存在工程有问题的情况。若全是表扬之词，其实也值得推敲。

除此以外，中国质量万里行提醒消费者，如果出现家装类消费投诉，注意保留相关合同以及证据，便于理性维权。