三门峡市热线“12345”：让来自群众的每一个诉求电话都有回应

2月19日电题：三门峡市热线“12345”：让来自群众的每一个诉求电话都有回应

新华社记者甘泉、宋晓东

“12345吗？我们小区停水啦。”腊月二十九晚，河南三门峡市虢国路东段中原世纪苑小区意外停水，群众的电话连续打进三门峡市12345热线中心。

春节期间，在三门峡市12345热线中心，巨幅的大屏幕分屏切换显示城市实时景象，屏幕下方电话铃声时不时响起，接线员在工位上快速记录群众反映的投诉、求助和意见建议。三门峡市这条繁忙的政府服务热线于2017年7月组建并投入运行，如今有20个语音通道23名话务员轮班24小时在线。

中心接到中原世纪苑小区群众电话后，立即派单给自来水公司、住建局协同处理。原来是春节期间用水量剧增，管网水在到达位于管网末端的中原世纪苑小区前已基本用完。为此，自来水公司立即组织两辆送水车先期满足小区居民用水需求，同时紧急施工为小区更换大动力管道泵。终于赶在大年三十17时许，自来水再一次通到居民家中。

“有困难找110’是妇孺皆知的口头禅，这导致110接到的电话约70%是无效警情。”三门峡市政府办综合科科长乔灵军说，正是为了让群众求助的每一个电话都能得到回应，三门峡市设立12345政府服务热线专门受理群众非警务类诉求。

12345热线设立短短几个月，如今每月接1300多单，涉及解决问题可谓“管天管地管空气”。记者翻开12345热线工单记录薄：为卢氏县范里镇一名适龄儿童办理落户帮助入学、为灵宝市农民工讨回6472元工资、为义马市100多户居民解决拖了4年的冬季供暖问题、处置陕州区大营镇一化工公司排放刺鼻污染物……

尤其是对职能交叉、容易推诿的民生问题效果明显。三门峡市民任女士2017年9月还清房贷后，办理不动产证登记时却显示不动产证仍然在押，无法办理。然而，市公积金管理处和市国土资源局互相推脱，她则被夹在中间“踢来踢去”。无奈之下任女士拨打了12345热线，次日就顺利办下证件。

“群众只需要一个电话。”乔灵军说，对那些职责交叉、界定不够明晰的投诉问题，由熟悉政府职能的“派单员”确定责任主体和协办单位。“所有的这些程序都在后台运转，呈现给群众的只有一个满意的结果。”

  12345热线派单之所以管用，其背后还有一套科学化考核制度支持。目前，三门峡全市8个县（市、区）和53家职能责任单位接入系统，由市政府考核其工单签收率、按时办结率、结果满意率等，得分情况与领导干部实绩考核挂钩，同时对于排名靠后、工作敷衍塞责的单位进行通报批评。

“常规工单5个工作日内办结。未能按时办结的，一日不办结一日不销号，且多扣一日的分。与此同时，办的越多则得分也就越多。”乔灵军说。

自2017年7月底运行以来，三门峡市12345热线受理工单4727件，办结率达到91%，群众回访满意率达到90.1%。群众诉求也从井盖缺失、暖气不热等日常问题，逐渐涉及到医疗保险、农村土地管理等城市建设与管理中的深层次问题。

“群众是出题人，政府是答卷人。”三门峡市市长安伟说，随着12345热线越来越为群众所知晓，它已成为群众诉求、意见建议等民意汇集的重要平台。三门峡市正通过将12345热线数据信息与智慧城市建设相结合，使其成为服务政府科学决策的“思想库”“信息源”。

编辑：欣欣