媒体调查机票退改签手续乱象：部分代理商靠退改签费赚差价

 刘先生说，代理商通过大数据计算出旅客的退票概率，选择退票概率高的航线以超低价格销售机票，来吸引消费者，同时制定高昂的退票手续费，一旦消费者退票，代理商就可以赚取航空公司退票手续费的差价。

  买的机票因临时有事办理退改签，退完票只剩下基建费用，大部分人都有过这种塞心的经历。

  今年3月，深圳王女士在携程上预订机票，后取消行程时退掉价值6000多元的机票时，要求收取9000多元退票费。

  近日，江苏省消委会就飞机票退改签情况开展消费调查、并公布调查报告。

  退改签费用，为什么比机票本身费用还高？记者多方采访，寻求答案。

  现象 退改签收费无标准

  曾在深圳航空和西藏航空管理机票价格的资深业内人士刘先生告诉记者，退改签手续费乱象主要有两个原因：国内没有机票退改签的统一收费标准，以及代理商的盈利越来越依赖退改签费用。

  1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》曾规定：旅客在航班规定离站时间24小时以内、2小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费。

  但2004年修订时，这一条款被删除，改为由航空公司自己制定退改签规则。

  以预订6折左右的经济舱航班、并在飞机起飞前5小时之前退票为例，国内8家主要航空公司退改签政策均不一样。

  其中，中国国航、东方航空、南方航空、山东航空、厦门航空手续费大多为机票价格的30%；海南航空、深圳航空、四川航空手续费大多为机票价格的20%。

  总的来说，每家航空公司退改费用主要根据退票时间距离起飞时间，以及原先购买机票的价格，购买的价格越低，退得也就越少。

  对航空公司来说，在制定折扣舱位时，主要考虑“收益”。毕竟机票是没有库存价值的特殊商品。而对消费者来说，主要考虑价格成本与风险承受能力。

  追问 退票手续费从何而来

  “在航空公司官网买票一般不会太离谱，退改签很高一般都是因为代理环节出了问题。”

  刘先生说，早期航空公司需要代理进行分销，以前是那种机票小门店，现在也都发展成互联网了。

  代理商的收入主要分为两部分，航空公司支付的劳务费和机票售卖提成。但目前由于各大航空公司越来越重视直销，逐渐取消了劳务费，而且规定代理的价格不能低于航空公司官网的价格。如此一来，代理商的利润也就越来越依赖退改签费用。

  “经常代理就是只退你基建，不退你票面价，不管你买的是几折，什么时候退票。”刘先生说，代理商通过大数据计算出旅客的退票概率，选择退票概率高的航线以超低价格销售机票，来吸引消费者，同时制定高昂的退票手续费，一旦消费者退票，代理商就可以赚取航空公司退票手续费的差价。

  按照法理，经营者收取一定数额的改签费以弥补因消费者改签带来的损失具有一定的合理性。但是，如消费者很早改签，而且改签后经营者仍可以将原机票售出，甚至高于原票价售出的情况下，消费者仍然被要求收取高额改签费用就不具备合理性了。

  “如果航空公司规定扣20%，代理商扣了30%，很多消费者根本发现不了，但那种收退票费比票面价还高的代理，是有点丧心病狂。”刘先生告诉记者，现在机票代理商的生意很不好做，航空公司的目标就是要逐渐淘汰代理，让乘客在官网购票。

  对策 将严肃处理违规代理

  民航局5月4日称，已责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同江苏消费者权益保护委员会进行调查，对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人，将予以严肃处理。

  而携程称将对产品进行更严格的监管，并且承诺“绝不从退改签中收取额外费用”，已经在网站和APP端有特定位置的公示，欢迎消费者和社会各界进行监督。

  5月7日，阿里巴巴旗下旅行平台飞猪表示，将对违规采取“零容忍”，规定飞猪平台机票代理销售商家如未按照航空公司标准明示、收取退改费用，必须就差价的3倍赔偿消费者，飞猪平台接到投诉一经核实，可予以先行赔付。

  电子商务研究中心特约研究员、河北省社科院法学研究所助理研究员刘勇认为，退票费实质是违约金。但过高的退票费，违背了公平交易的原则，剥夺了旅客的公平交易权，明显加重了旅客的负担，实际损害了乘客的合法权益。

  提醒 如何防范机票“退改签”陷阱？

  有过多年管理机票价格经验的刘先生建议：

  首先，购买特价票时注意查看退改签费用和规则，做好风险承受准备。在购买渠道上，首选航空公司官网或携程飞猪的航空公司官方旗舰店，其次是携程飞猪自营。“这两种渠道基本能保障不会遇上太离谱的退改签费用。”

  如果买到了代理商的机票，临时需要退改签，发现费用高于航空公司的费用怎么办？必须去投诉，可以找携程飞猪等OTA平台客服，或者直接打电话给航空公司客服。“代理商的生杀大权都在航空公司手里，一个长期被投诉的代理会影响航空公司声誉，也会影响OTA平台的声誉，能做的就是把这家代理下架，航空公司可在购票系统里面把这家代理屏蔽，这家代理就再也不能卖这家航空公司的机票了。”刘先生告诉记者。

  “无论如何，小代理商的生存空间都越来越小了。”电子商务研究中心法律权益部助理分析师贾路路认为，对于经营者收取的超额退改签费用，消费者可以主张经营者不当得利而要求其返还。

  （编辑：鸣嫡）